CX KPI 찾기 : 고객 만족도를 숫자로 보여주는 지표 4가지 치열한 이커머스 산업 내 경쟁 우위를 선점하기 위해서는 탁월한 고객 경험 제공이 필수입니다. 고객이 쇼핑 과정에서 느끼는 만족도가 재방문과 추천 의사에 직접적인 영향을 미치기 때문이죠. 그러나 고객의 만족도를 정확하게 파악하고 개선하기 위해서는 감정적인 피드백에 의존해서는 안 됩니다. 객관적이고 정량적인 지표를 활용해야만 하는데요. 여기서 중요한 역할을 하는 것이 바로 고객 만족도
고객의 소리(VoC)에 관하여, A-Z까지 고객의 소리(Voice of the Customer, VoC)란 고객의 불만이나 칭찬을 포함해 제품과 서비스에 대한 고객의 모든 의견을 의미합니다. 디지털 시대에는 고객의 소리를 접할 수 있는 창구가 다양한데요. 커뮤니티, 소셜 미디어(SNS), 홈페이지 등 여러 채널을 통해 하루에도 수십 건에서 수백 건에 달하는 고객의 소리가 생성되고 있습니다. 그리고 기업은 여러
고객 재구매율 높이는 3가지 방법 : 이커머스 성공사례 개인정보 보호 정책이 강화되면서 리타게팅 광고에 의존하던 브랜드들의 마케팅 전략이 변화하고 있습니다. 외부 광고가 아닌 자사몰의 퍼스트파티 데이터를 통해 고객 리텐션, 즉 재구매율을 높이는 활동이 중요해지고 있는데요. 우리 브랜드를 고객이 다시 찾도록 만들기 위해서는 어떤 전략이 필요할까요? 여기, 고객 만족을 넘어 충성도를 만들어낸 이커머스 브랜드 사례를 통해 힌트를 얻어보세요. 🙂 경쟁이
CX Insight Featured 지난 주에 출시된 신기능, 10분 만에 VOC 분석하기 새로운 기능이 출시됐을 때, 고객들의 초기 반응을 분석하는 것은 매우 중요합니다. 이 정보를 기반으로 서비스 성장 전략과 속도가 결정되거든요. 하지만 대부분의 기업들은 정성적인 고객 상담 데이터 (VOC)에 의존하고 있기 때문에 의미 있는 분석 및 의사 결정에 어려움을 겪습니다. VOC STUDIO는 정성적인 상담 데이터들을 한 눈에 파악할 수 있도록 자동으로
스타트업 CX팀이 성과를 만드는 4가지 비결 동에 번쩍, 서에 번쩍! 고객 경험과 관련된 일이면 어김없이 나타나 스타트업의 홍길동이라 불리는 CX팀. 오늘도 그 어느 팀보다 바쁜 하루를 보내고 계시지 않으신가요? VOC 스튜디오가 만났던 스타트업 CX팀은 대부분 5명 이하의 소규모 조직이었지만, 그럼에도 불구하고 넓은 업무 스펙트럼을 완벽하게 수행해 내는 훌륭한 조직이 많았습니다. 그들의 일하는 방식, 궁금하지 않으신가요? 그래서
CX Insight Featured 우리 서비스 한 달 상담만족도, 3분 만에 뽑아보기 별도의 조사 없이, 상담 만족도를 한 눈에 볼 수 있다면? 불만에 가득 차서 CS 데스크를 찾아온 고객이 상담 후 얼마나 만족하고 떠나는지는 CX팀에서 가장 관심있게 보는 지표 중 하나입니다. 그렇지만 상담 만족도 조사를 하는 데는 여러 어려움이 따르죠. 그래서 상담 만족도를 수집하고 싶지만 리소스 문제로 실행까지 옮기지는 못하고 있는 팀이
CX Insight Featured 칼퇴하는 CS 매니저의 치트키, VOC 스튜디오 글로벌 리서치 기업 칼립소는 커머스 기업의 77%가 VOC(Voice of Customer) 분석에 투자할 계획이라는 리서치를 발표했습니다. 고객의 목소리를 가장 가깝게 듣고 있는 CS 매니저라면 VOC의 중요성을 잘 알고 계실텐데요. 머리로는 알고 있지만 밤낮없이 계속 이어지는 고객의 문의와 요구사항을 대응하다 보면 몸이 먼져 지쳐버리죠. 오늘은 고객을 더 잘 이해하고 싶은
CX Insight AI 시대에 CX 매니저로 살아남기 1. AI가 하루가 다르게 삶을 바꿔놓고 있습니다. 사람들은 인공지능의 도움을 받아 일상에서의 생산성이 높아지는 경험을 하면서도 동시에 내 직업이 대체되진 않을지 걱정합니다. “AI가 대체할 산업”을 예측하는 수많은 리포트에서 한결같이 포함되는 직업 분야가 있는데요. 그건 바로 고객과 마주하는 CX 관련 직업들입니다. 그렇다면 정말 CX 산업의 직업들은 모두 AI에게 대체될까요? 과연
CX Insight CX팀 자가 점검 체크리스트 : 우리는 몇 점일까? CX팀은 고객의 불편함을 해결하는 것뿐 아니라 VOC (Voice of Customer) 를 바탕으로 고객 경험을 개선하는 데 중요한 역할을 하는데요. CX팀이 이러한 역할을 잘 수행하기 위해서는 VOC 데이터를 조직 전반에 확산시키는 시스템이 필요합니다. VOC (Voice of Customer) 란 고객이 직접 제품 또는 서비스에 대한 의견, 요구사항, 불만, 경험 등을 표현하는 것을
CX Insight 리본즈가 채널톡 전화와 VOC스튜디오를 도입한 이유 이런 고민 있다면, 이 글을 추천해요! * 상담량이 너무 많아서 힘들어요.😰 * 상담이 왜 많은지 모르겠어요.🤔 * 선 없는 전화 상담 시스템을 찾고 있어요.📞 * CS직원들도 재택근무하고 싶어요.🏠 * 효율적으로 상담을 관리하고 싶어요.💬 채널톡 X VOC스튜디오로 상담 효율화하는 법 지난 5월, 채널톡에서 AI 인터넷 전화 '미트'를 출시했어요. 오픈 베타 서비스를 선보인 지
