위기를 기회로! VOC를 통해 성장한 4가지 기업 사례
빠르게 변화하는 시장 환경 속, 우리 프로덕트의 고유성을 유지하며 끝까지 살아남으려면 어떻게 해야 할까요?
시장의 흐름을 만드는 것은 고객이기 때문에, 고객들이 무엇을 원하는지 또 무엇을 불편해 하는지 귀기울이는 게 무엇보다 중요할텐데요.
오늘은 고객의 목소리, 즉 VOC(Voice Of Customer)에 집중하여 기업 성장의 기회를 만든 국내 사례를 알아보려고 합니다.
VOC에서 서비스 개선의 힌트를 발견하고 싶은 분들은 지금부터 집중해 주세요! 🙂
Case 1. 국내 최대 핸드메이드 마켓 플레이스, 아이디어스
VOC에서 찾은 위기를 VOC로 해결하는 아이디어스의 이야기
아이디어스는 가장 많이 들어오는 VOC를 공유하는 VOC TOP 10 미팅을 정기적으로 진행한다고 합니다. 미팅에서 공유되는 고객의 목소리에서 시급한 이슈를 포착하고 빠르게 개선 아이템을 도출해서 문제 해결을 위한 프로젝트팀을 꾸린다고 하는데요.
2021년, 미팅을 통해 가장 큰 비중을 차지하는 VOC가 ‘작품/배송 관련 문의’라는 걸 발견한 아이디어스 팀은 이 문제를 주요 아젠다로 설정하고 프로젝트팀을 꾸립니다.
문의 중 ‘작품/배송 관련 문의’가 가장 많았던 까닭은 아이디어스에서 판매되는 작품의 대다수를 차지하는 수공예품의 특성 때문이었습니다. 수공예품의 경우, 작가님의 작업 상황에 따라 배송일이 변경되는 일이 잦기 때문인데요. 작품/배송 관련 문의가 많이 들어오는 원인을 분석해보니, 배송 관련 문의를 해결할 수 있는 가장 빠른 방법인 “작가님과 1:1 소통하기” 기능이 숨겨져 있어 고객들이 잘 발견하지 못하기 때문이었습니다.
이 문제점을 인식한 후, 아이디어스는 아래와 같이 해답을 찾아 나갔다고 합니다.
1️⃣ 작가님과 1:1 소통하기 버튼 시인성 개선 A/B 테스트
- 결과 : 4가지 안 중 하나의 안에서 클릭률이 9.74% 올랐다는 것을 확인함. 그러나 시간이 지나도 VOC의 대다수는 여전히 작품/배송 관련 문의였음.
2️⃣ 근본적인 해결책 도출을 위해, VOC 인입 고객들의 이용 플랫폼 데이터 확인
- 결과 : 작품/배송 관련 문의의 대부분이 웹 사용자에게서 발생되었다는 것을 확인함.
3️⃣ 웹 페이지 한정 1:1 소통 버튼 시인성 개선 A/B 테스트
- 결과 : 3가지 안 중 하나의 안에서 클릭율이 105.72% 올랐다는 것을 확인함. 작품/배송 VOC 또한 눈에 띄게 줄어듦.
이처럼 아이디어스는 VOC 내에서 찾은 문제를 다각도로 풀이하고, 다시 VOC를 통해 개선 여부를 확인하는 과정을 진행합니다.
그 결과 아이디어스팀은 자사의 가장 소중한 프로덕트인 작가님들과 고객의 접점을 크게 넓히는 데 성공했는데요. 특히 ‘클릭율이 약간 높아졌다’는 정량적인 결과에 만족하지 않고 VOC의 변화를 지표 삼아 꼼꼼히 모니터링한 덕분에 무려 클릭율을 100% 이상 높이는 데 성공합니다. VOC의 중요성을 잘 아는 기업답게 정량적 데이터는 물론 정성적 데이터를 함께 활용하여 실질적인 개선 결과를 만들어낼 수 있었습니다. 😄
Case 2. 초/중/고등학생을 위한 시간표 서비스 커뮤니티, 오늘학교
오늘학교가 VOC를 활용해 위기를 기회로 바꾼 방법
2022년 5월, 사회적 거리두기 전면해제에 맞춰 전국의 모든 초/중/고등학교가 정상 등교를 하게 되었습니다. 전체 유저 중 90%가 학생이었던 오늘학교에게는 중요한 변화였는데요.
오늘학교는 학생들의 바뀐 생활 패턴에 발맞추어 서비스 또한 변화가 필요하다고 판단했습니다. 서비스 특성상 새로운 등교 환경에 대응하지 못하면 위기가 찾아올 것이 분명했으니까요. 하지만 성급히 서비스 방향을 바꾸는 대신, 오늘학교는 변화에 앞서 학생 유저들의 이야기를 듣고자 온라인 설문조사를 진행했습니다.
1️⃣ 학생 유저들의 대부분은 ‘하루 일과를 마친 후’ 혹은 ‘잠들기 전’에 오늘학교를 사용한다.
2️⃣ 유저들이 가장 좋아하는 기능은 ‘익명 수다방’이다.
3️⃣ 유저들이 가장 불편을 겪는 기능은 ‘시간표’이다. 특히, 시간표의 정확성이 떨어진다는 것이 가장 큰 이유였다.
오늘학교는 이 결과를 통해 ‘익명 수다방’에는 더 재밌는 소통 기능을 추가하고 ‘시간표’ 업데이트 주기를 변경하는 서비스 개선을 진행했어요. 추가로, 하루 일과를 마친 후 사용할 수 있는 ‘다섯자 일기 기능’과 학교에서도 사용할 수 있는 ‘타이머 기능’을 신규 출시했다고 합니다.
글로벌 기업의 사례들을 보면, 변화하는 사회 분위기나 시장 환경에 빠르게 대응하지 못해 점치 기우는 경우가 많은데요. 오늘학교는 이와 반대로 환경이 급변하는 시점에서 빠르게 VOC를 수집하여 서비스 개선에 활용, 기업 성장의 힌트로 활용한 사례였습니다!
Case 3. 전세계 8,200만 명의 아침을 깨우는 웰니스 앱, 알라미
VOC의 작은 한마디까지 꼼꼼히 보면서 위기를 돌파한 알라미의 이야기
알라미를 서비스하는 딜라이트룸은 2021년 앱 내 알람 해제 후 나오는 ‘굿모닝 화면’을 개선하는 과정에서 유저들의 어마어마한 피드백을 받게 되었습니다. 버그부터 이미지, 문구에 대한 불만, 하다못해 페이지 자체에 대한 불만까지.
부정적 고객 피드백이 홍수처럼 쏟아지자 알라미의 POM(Product Operation Manager) 팀은 이를 요약하여 전사에 공유했습니다. 하지만 다양한 부정 피드백 속에서 좀처럼 쉽게 개선 방향을 찾기 어려웠는데요.
이를 정면 돌파하기 위해 딜라이트의 구성원들은 VOC 데이터의 원문을 날 것 그대로 확인하기로 합니다. POM 팀에서 요약한 내용이 아닌, 고객들이 진짜 목소리를 마주하게 된 것이죠. 이를 함께 확인하니 전사 구성원 모두 유저들의 불만에 대해 더 깊게 이해할 수 있었다고 해요. 자연스럽게 팀별로 발생했던 온도의 차이도 크게 좁혀지게 되었죠.
이 과정을 통해 고객의 목소리를 다시 차근차근 정리하고 나니 고객이 겪는 문제를 보다 구체적으로 정의할 수 있었고, 그 결과 아래와 같은 해결책을 도출할 수 있었다고 합니다.
1️⃣ 화면 노출 시간을 1.5초로 단축
2️⃣ 일러스트 이미지를 보다 단순하게 변경
3️⃣ 알라미가 전달하려던 메시지를 보다 명확히 할 수 있도록, 다양한 응원 문구 중 하나가 랜덤으로 노출되게 조정
이 개선안을 적용한 후로는, 굿모닝 화면에 대한 부정적 피드백이 사라지고 현재 화면 덕에 힘을 얻고 있다는 긍정적 피드백이 늘어났다고 하는데요.
만약 딜라이트룸이 운영팀에서 요약한 VOC 리포트만으로 상황을 이해하려고 했다면, 유저들의 부정적인 경험을 빠르게 개선하기 어려울 수도 있었을 거예요. 그러나 고객의 목소리의 디테일까지 확인하는 집요함을 통해 부정적인 경험을 빠르게 긍정 요소로 바꿀 수 있었죠. 맥락과 상황에 따라 VOC를 다양한 형태로 활용해야 한다는 점을 참고해볼 수 있었던 사례였습니다.
Case 4. 여성의 일상을 바꾸는 언더웨어 브랜드, 도로시와
작은 VOC까지 꼼꼼히 신경쓰는 도로시와의 이야기
국내는 물론 해외 시장까지 진출, 국내 강소기업 1000+ 유망기업에 선정된 도로시와는 브랜드 스토리 중 하나로 VOC 중심 철학을 내세울 만큼 VOC 활용에 진심인 기업인데요. 매년 리포트를 통해 한 해 동안 수집된 VOC와 실제 개선안을 공개해 이에 대한 신뢰도를 높이고 있습니다.
1️⃣ 가슴 사이즈 줄자 사이즈 개선
2️⃣ CX 상담 채널 운영 시간 개선
3️⃣ 해외 상담 채널 개선
4️⃣ ”모델이 착용한 컬러” 상세페이지 표시
5️⃣ 박스 테이프 접착력 개선
6️⃣ 리뷰 적립금 지급 일정 개선
위의 내용을 보면, 신규 제품 런칭처럼 큰 규모의 프로젝트도 있지만 작은 규모의 프로젝트도 굉장히 많다는 걸 알 수 있습니다. 도로시와는 이처럼 고객들의 작은 목소리까지 꼼꼼히 신경쓰면서 별 것 아닌 불만이 쌓이고 쌓여 해결하기 어려워지는 상황을 미리 예방한다고 합니다.
큰 위기가 수면위로 올라왔을 때에야 비로소 이를 개선하고자 한다면 이미 고객은 부정적인 경험을 충분히 많이 한 이후일 텐데요. 도로시와는 매일의 VOC에 귀기울이고, 작은 위기를 조금씩 개선해나가 큰 위기를 마주할 확률을 낮추고 있었습니다. 덤으로 도로시와는 매년 개선한 VOC 리스트를 고객들에게 공개하면서 작은 VOC라도 소중히 여긴다는 사실을 고객들에게 잘 전달하고 있습니다. 이는 고객과의 신뢰감을 높여 기업 성장에도 큰 도움이 되고 있고요.
VOC로 만드는 기업 성장의 기회, VOC 스튜디오와 함께하세요!
오늘은 VOC로부터 기업 성장의 힌트를 얻는 사례를 알아보았는데요.
위의 사례들처럼 VOC 속에서 위기 대응의 힌트를 찾고 기업 성장을 만들어가고 싶으시다면 VOC를 실시간으로 확인하고 빠르게 분석해주는 AI 매니저, VOC 스튜디오와 함께해 보세요. 😉
VOC 스튜디오에서는 채널톡으로 인입된 VOC를 깔끔하게 요약해주는 건 물론 자동으로 문의를 분류해주고 보고 싶은 문의만 필터링 해주기 때문에 고객의 정성적 시그널을 깔끔히 정리된 테이블로 한눈에 볼 수 있습니다.
이렇게 정리된 VOC는 다양한 시각화 자료와 함께 빠르게 리포트로도 만들 수 있는데요. 필요한 경우 엑셀로 다운로드할 수도 있어 VOC를 전사에 공유하기도 용이합니다. CS/CX팀 뿐만 아니라 누구나 우리 서비스에 필요한 인사이트를 발견할 수 있도록 돕는 것이죠.
(📍 VOC 데이터 분석 방법이 궁금하다면, 칼퇴하는 CS 매니저의 치트키 아티클을 참고하세요!)
하루에도 수백 건 이상 인입되는 VOC를 일일이 정리한다면 어마어마한 시간을 써야 할 거에요. 힌트를 찾기도 전에 정리하느라 몇 주가 흐를 수도 있죠. (그 사이에 신규로 쌓인 VOC는 어떡하죠..!😨)
이제 정리는 VOC 스튜디오에 맡겨 두고 여러분은 더 중요한 일에 집중하세요. 기업 성장의 진짜 사례, 바로 여러분이 될 수 있습니다!