CSAT 분석으로 제품 개선하기
'우리 회사는 지금 잘하고 있을까?'
열심히 일을 하다가도 종종 이런 의문이 문득 듭니다. 제품을 좋아해주시는 고객을 보며 ‘그래 잘하고 있지’ 라는 안도감이 들지만, 곧 바로 불평을 늘어놓는 고객이 나타납니다.
이 질문에 대한 답은 어떻게 얻을 수 있을까요?
우리 제품이 좋다는 사실을 어떻게 평가할 수 있을까요?
질문에 대한 답을 얻기 위해 우리는 NPS, Retention, CSAT 등 여러 지표를 확인합니다. 그 중 CSAT (Customer SATisfaction) 은 고객 만족도 점수의 줄임말로 고객 서비스와 제품 품질에 대한 핵심 성과 지표로 주로 사용되는 측정 기준입니다.
CSAT
응답자는 아래와 같은 질문에 1-5점 척도로 답변합니다.
우리 제품에 얼마나 만족하십니까?
1. 매우 불만족
2. 불만족
3. 보통
4. 만족
5. 매우 만족
이후 아래와 같은 식을 사용해 고객 만족도 점수를 CSAT 점수를 계산합니다.
만족한 고객의 수 (4점과 5점 응답 수) / 전체 설문조사 답변 수 x 100
즉, CSAT 은 [상품/서비스] 에 만족한 고객의 비율을 의미합니다.
당연히 만족한 고객의 비율이 높을수록 좋겠죠?
산업별 평균 CSAT 지수
이번에는 질문을 조금 바꿔 보겠습니다.
'우리 회사는 다른 회사 대비 잘하고 있을까?'
미국 고객 만족 지수(ACSI)에 따르면, 산업별 평균 CSAT 점수는 아래와 같습니다.
- 종합 식당: 84점
- 온라인 소매업체: 80점
- 자동차: 80점
- 슈퍼마켓: 79점
- 일반 상품 소매업체: 77점
- 항공사: 77점
- 소셜 미디어: 74점
- 구독 TV 서비스: 70점
왜 산업별로 평균 고객 만족도 지수가 달라질까요?
여러 이유가 있겠지만 핵심은 고객의 기대 수준과 문제 해결의 신속성입니다.
우선 고객의 기대 수준은 산업마다 크게 다릅니다. 예를 들어, 고급 호텔이나 항공사는 고객들이 높은 수준의 서비스를 기대하기 때문에, 상대적으로 작은 문제도 CSAT 점수에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 반면, 종합 식당이나 온라인 소매업체 같은 산업은 가격 경쟁력을 우선시하는 경우가 많아 고객의 기대 수준이 비교적 낮을 수 있습니다.
즉, 고객 기대가 낮을수록 CSAT 점수는 높게 유지될 확률이 높습니다.
문제 해결의 신속성 또한 중요한 요소입니다. 구독 TV 서비스나 소셜 미디어 같이 고객과의 접점이 온라인에 있는 산업은 문제가 발생했을 때 빠르고 정확하게 대처하지 못할 수 있습니다. 만약 빠르게 대처하지 못했을 때 큰 불편함이 초래되는 산업에서는 그 영향이 더욱 커지게 됩니다. 반면 자동차나 슈퍼마켓 같이 고객과의 접점이 오프라인에 있는 산업에서는 문제가 발생했을 때 신속하고 정확하게 대처가 가능합니다.
고객의 문제에 신속하고 정확하게 대처 가능한 산업일수록 CSAT 점수는 높게 유지될 확률이 높습니다.
산업 평균과 비교해 제품의 고객 만족도를 평가해보세요.
우리 회사는 다른 회사 대비 잘하고 있나요?
CSAT 측정하기
🙆♂️ 채널톡을 사용하고 있어요.
채널톡을 사용하고 있다면 “워크플로우” 기능을 활용해서 간편하게 CSAT 설문조사를 진행할 수 있습니다. 아래 설정 영상을 따라해보세요.
설정이 끝나면, 상담이 종료된 후 아래 사진처럼 고객에게 만족도 조사가 나가게 됩니다.
🙅♂️ 채널톡을 사용하고 있지 않아요.
주로 설문조사 폼을 활용해서 주로 고객 만족도 조사를 진행합니다. CSAT 은 널리 활용되는 지표인 만큼 Tally, TypeForm, MakeForms 등 대부분의 설문조사 툴에서 고객 만족도 조사 템플릿을 제공하고 있습니다. 이를 활용해 간편하게 고객 만족도 설문을 시작해보세요.
CSAT 분석하기
고객 만족도 설문까지 완료했다면 남은 것은 CSAT 분석입니다. CSAT 분석에서는 제품의 CSAT 점수를 계산할 뿐 만 아니라, 어떤 이유로 고객이 제품에 만족/불만족했는지 분석합니다. 그래야 개선 지점을 찾아낼 수 있으니까요.
VOC STUDIO 을 활용하면 CSAT 분석을 매우 쉽게 할 수 있는데요!
우선 CSAT 설문 결과를 VOC STUDIO 에 업로드 해야됩니다.
채널톡을 사용 중이라면 자동으로 CSAT 설문 결과가 업로드됩니다.
VOC STUDIO 에 채널톡을 연동만 해주세요.
채널톡을 사용 중이지 않아도 엑셀 업로드를 통해 CSAT 설문 결과를 업로드할 수 있습니다.
설문 결과 업로드가 완료됐다면 이제 분석은 VOC STUDIO 에게 맡겨주세요.
CSAT 점수 구하기
마우스를 올려놓기만 하면 점수를 구할 수 있습니다. 4점과 5점의 비율이 CSAT 점수기 때문에, VOC STUDIO 의 CSAT 점수는 83점인 것을 알 수 있습니다.
오른쪽 위 복사/다운로드 버튼을 누르면 깔끔하게 이미지로 내보낼 수도 있습니다.
VOC 리포트에 활용하기 좋겠죠?
리포트 구독하기
VOC STUDIO 의 리포트 구독 기능을 활용하면 CSAT 리포트를 매일(매주) 슬랙으로 받을 수 있습니다. 팀원들에게 리포트를 공유할 때 활용하면 좋은 기능입니다.
CSAT 이유 분석하기
CSAT 점수를 넘어서 CSAT 이유도 분석할 수 있습니다. 어떤 이유로 고객이 제품에 만족했고, 불만족했는지 알아보세요. 이유를 파악하는 과정에서 제품의 개선 과제가 나올수도 있습니다.
하지만 문제가 하나 있습니다. 1초도 안 걸리는 CSAT 평가는 많은 고객분들이 참여 해주시지만, 구체적인 의견을 주시는 경우는 드뭅니다. 위 사진에서 알 수 있듯이 저희도 CSAT 의견을 많이 받고 있지는 못합니다. 그렇다고 참여율을 높이고자 설문 경품을 준비하자니 비용이 걱정입니다. 그렇기에 고객의 평가 이유는 직접 알아내야 합니다. 어떻게 알아낼 수 있을까요?
다른 정보에서 유추해야 합니다. 상담이라면 고객과 나눈 대화에 그 힌트가 있을겁니다. 그러면 상담을 하나하나 다 읽어야 하냐고요? VOC STUDIO 에서는 AI 를 활용해 상담의 핵심 내용만 추출할 수 있습니다. 아래 영상을 참고해주세요.
AI 가 상담 내용과 상담의 다른 정보들을 활용해 핵심 내용을 요약한 것을 알 수 있습니다. 요약된 내용을 바탕으로 어떤 이유로 고객이 만족/불만족 평가를 남겼는지 파악해보면 좋겠죠?
CSAT 분석을 통해 제품을 개선시켜보는 것은 어떨까요?