지난 주에 출시된 신기능, 10분 만에 VOC 분석하기
새로운 기능이 출시됐을 때, 고객들의 초기 반응을 분석하는 것은 매우 중요합니다. 이 정보를 기반으로 서비스 성장 전략과 속도가 결정되거든요. 하지만 대부분의 기업들은 정성적인 고객 상담 데이터 (VOC)에 의존하고 있기 때문에 의미 있는 분석 및 의사 결정에 어려움을 겪습니다. VOC STUDIO는 정성적인 상담 데이터들을 한 눈에 파악할 수 있도록 자동으로 분류하고 요약해주는데요. 오늘은 새로운 서비스나 기능이 출시됐을 때 VOC를 빠르게 분석하고 싶은 CS 담당자분들을 위해 VOC STUDIO의 AI 핵심 기능을 사용해서 신기능의 초기 반응을 분석하는 방법을 알려드릴게요.
- 1단계 : 신기능 문의만 추출하기
- 2단계 : 만족도 분류하기
- 3단계 : 불만 문의 세부 분류하기
- 새로운 기능이 업데이트 됐는데, 관련 VOC만 어떻게 추출할 지 모르겠어요.
- 문의들이 너무 중구난방이라 정리하는 리소스가 부족해요.
- 빠른 분석을 통해 즉각적인 개선을 진행하고 싶어요.
[1단계] 신기능 문의만 추출하기
신기능 출시, 얼마나 임팩트가 있었는지 궁금하다면
새로운 기능에 대한 고객의 의견을 체계적으로 분석하기 위해 첫 번째로 해야 할 일은, 다양한 고객 피드백 중에서 새로운 기능과 관련된 문의들을 선별적으로 추출하는 것입니다.
VOC STUDIO에서 요약 테이블을 보면, ‘AI 태그 분류하기’ 기능이 있는데요. 최근 업데이트한 기능 문의와 아닌 것들을 분류 요청하면 신기능 관련 문의들만 태그를 분류해줍니다. AI 자동 채우기 기능으로 최대 1,000개까지 데이터를 한꺼번에 처리할 수 있어 수동으로 분류하는 것보다 시간과 노력을 크게 절약할 수 있어요.
[2단계] 신기능 만족도 분류하기
업데이트한 기능, 이대로 둬도 괜찮을까요?
해당 기능에 대한 문의만 추출했다면, 다음 단계는 감정 분석을 통한 일반적인 경향성을 파악하는 것인데요. VOC STUDIO는 AI 자동 채우기 기능을 통해 불만 여부를 정량화할 수 있는데요.
초기 설정값의 경우 1번은 ‘불만 없음’, 2번은 ‘불만 요소가 있지만 단순 문의에 가까움’, 3번은 ‘불만 요소가 있지만 대화에서 화난 감정이 느껴지지는 않음’, 4번은 ‘불만 요소가 있고, 비속어는 없지만 짜증나는 감정이 드러남’, 5번은 ‘고객이 비속어를 사용할 정도로 화나있음’으로 나눠져있지만, 각 만족도에 대한 기준은 직접 변경 가능합니다.
이렇게 점수 별로 보면, 긴 상담 데이터 내용 중에서 개선이 필요한 부분을 명확히 파악할 수 있습니다.
만족도가 좋지 않은 문의들을 분석하기 위해서는 'AI 정보 가공하기' 기능을 활용하는 것을 추천하는데요. 복잡한 문의들을 AI가 자동으로 읽고 분석하여 '구체적인 불만 원인' 칼럼을 추가해줍니다.
'AI로 정보 가공하기' 기능에서 불만 여부 4점 이상만 모은 문의들의 '구체적인 불만 원인'을 따로 뽑아 집중 관리할 수 있는데요. 불만 리포트를 만들면 새로운 기능이나 서비스에 대해 반복적으로 발생하는 불만 사항을 분석하고, 앞으로 발생할 수 있는 문제를 예측하고 예방하기 쉽습니다.
[3단계] 불만 문의 심층적으로 분류하기
고객은 새로운 기능을 얼마나 ‘잘’ 쓰고 있을까?
시장에 새로운 기능을 선보였는데, 고객 문의가 늘었다면 그 이유를 파악해야 합니다. 문의가 많아진 것이 단순히 기능에 대한 호기심 때문인지, 아니면 사용자가 어려움을 겪고 있어서인지 파악하는 것이 중요하거든요.
이를 위해 고객의 감정, 선호도 및 불만의 근본 원인을 심층적으로 분석하는 것이 필수입니다. 효과적인 분석을 위해서는 고객 문의들을 다양한 관점으로 카테고리화 시키는 것이 필요한데요. 서비스에 적합한 주제별로 문의들을 분류함으로써, 각 카테고리별로 중요한 문제에 먼저 대응할 수 있습니다.
- VOC STUDIO는 AI를 통해 상담 내용, 문제 상황, 매니저 조치 등의 문의별 기본 요약뿐 아니라 아래처럼 문의별 세부 기능 등 원하는 기준에 맞춰 문의들을 분류하여 태그를 자동으로 채워줍니다. 태그를 한번에 여러개 붙일 수도 있어 다양한 관점에서 분류하기 좋습니다.
💡 태그 분류 시 중요한 것
- 정성적인 데이터는 100% 완벽한 갈음이 어렵기 때문에 최대한 각 태그에 대한 명확한 정의와 기준을 설정하는 것이 중요합니다. 무엇을 넣을지 결정할 기준은 누구나 이해하기 쉽고 명확하게 설정해야 데이터를 일관되게 분류할 수 있습니다
+[태그 업데이트하기]
서비스가 개선되고 고객의 요구가 바뀌면, 카테고리나 기준도 그에 맞춰 조정해야 하는데요. AI 자동 채우기 기능은 기존 칼럼에서 분류된 태그들을 새로운 기준을 분류하여 소급 적용할 수 있어서 무척 편리합니다.
VOC 회고하고, 인사이트 도출하기
지금까지 신기능 출시 후 VOC STUDIO를 통해 어떻게 VOC를 쉽게 분석할 수 있는지 알아봤는데요. 신기능 출시 뿐 아니라 평소에도 고객의 VOC를 자세히 살펴보는 것은 정말 중요합니다. 이 정보를 통해 고객이 서비스를 어떻게 느끼고 있는지, 어떤 점을 개선해야 할지 계획할 수 있으니까요. 이를 통해 고객이 우리 서비스를 더 좋아하게 만들 수도 있구요.
이제 여러분도 VOC STUDIO를 통해 고객의 반응을 빠르게 파악하고, 비즈니스를 성장시킬 수 있는 방법을 알아보세요. VOC STUDIO에 대해 더 잘 알고 싶다면, 링크를 클릭해 무료 데모를 체험해 보세요!