고객 재구매율 높이는 3가지 방법 : 이커머스 성공사례
개인정보 보호 정책이 강화되면서 리타게팅 광고에 의존하던 브랜드들의 마케팅 전략이 변화하고 있습니다. 외부 광고가 아닌 자사몰의 퍼스트파티 데이터를 통해 고객 리텐션, 즉 재구매율을 높이는 활동이 중요해지고 있는데요. 우리 브랜드를 고객이 다시 찾도록 만들기 위해서는 어떤 전략이 필요할까요? 여기, 고객 만족을 넘어 충성도를 만들어낸 이커머스 브랜드 사례를 통해 힌트를 얻어보세요. 🙂
경쟁이 치열한 이커머스, 고객의 소리(VoC)가 곧 생존 전략.
이커머스 브랜드는 경쟁이 치열한 만큼 마케팅 전략도 빠르게 진화합니다. 특히 자사몰 운영이 필수인 이커머스의 경우, 웹사이트에서 고객 경험을 차별화하기 위해 다양한 시도를 합니다. 신규 고객이 자사몰에 방문하면 이탈하지 않고 구매를 완료할 수 있도록 고객 여정을 설계하고, 이 구매 경험이 지속적인 재방문으로 이어져 충성 고객이 되도록 총력을 기울이죠. 이 전략을 성공적으로 실행하기 위해서는 가장 먼저 고객의 소리를 경청하는 것이 필요합니다.
💡1. 자포스(Zappos) : 구매 과정도 VoC 다!
구매 과정 분석을 통한 CS 매뉴얼 개선
신발 플랫폼 자포스는 사이즈나 착화감처럼 신어본 후에야 제대로 알 수 있는 것들이 많은 제품 특성 탓에 교환, 환불을 요청하는 고객들이 많았어요. 그래서 이 과정을 매끄럽게 만들기 위한 고객 서비스(CS)에 집중했습니다. 그 중 하나로 CS 직원들이 고객과 충분히 대화하고 그 속에서 해결책을 찾을 수 있도록 교육했습니다. 한 직원은 고객과 10시간이 넘도록 커뮤니케이션했다는 기록이 있을만큼 고객의 소리에 집착했는데요.
자포스는 이렇게 파악한 고객 데이터로 무료 배송 및 반품을 제공하고, 교환을 요청한 고객의 직업 등을 파악하여 추가로 선물을 보내는 등 고객 경험을 개선할 방안을 마련했어요. 이를 통해 신발을 교환, 반품하는 과정에서 발생한 고객들의 부정적 경험을 효과적으로 줄일 수 있었고, 높은 재구매율과 매출 성장을 함께 만들어냈습니다. 현재는 천억 원대 매출을 만드는 기업으로 성장했고, 이 매출의 75% 이상이 바로 재구매를 통해 발생하고 있습니다.
💡2. 나이키(Nike) : D2C 전략으로 개인화된 고객 경험 제공
고객 데이터 및 VoC 기반으로 개인화된 콘텐츠 추천
우리에게도 아주 익숙한 글로벌 스포츠웨어 나이키. 나이키는 기존 아마존에 의존하던 온라인 판매에서 벗어나 2017년 자사 몰을 통한 D2C 전략을 시작했습니다. 그리고 자사 몰에 방문한 고객들의 행동 데이터를 보다 자세하게 분석해 제품 기획에도 반영하기 시작했습니다. 아마존과 같은 오픈 마켓을 사용할 때에는 고객 데이터를 수집하기 어려웠지만, 자사 몰에서는 필요한 데이터를 수집하기 용이하다는 점을 잘 활용한 것이죠.
그리고 요가, 헬스 등 개개인의 운동 카테고리에 맞는 콘텐츠를 큐레이션해 제공했습니다. 고객들은 나이키 자사 몰에서 자신이 정말 원하는, 개인화된 제품 및 콘텐츠를 확인할 수 있게 되었습니디. 이는 재구매로 이어졌고, 2019년 글로벌 스포츠웨어 업계 1위를 달성하기도 했습니다.
💡3. 휩드(Whipped) : 연 700% 성장 만드는 단골 전략.
VoC 분석으로 제품 기획부터 구매 여정별 CRM 메시지 전략까지
비건 스킨케어 브랜드 휩드는 런칭 초기부터 고객의 목소리에 집중, 연간 700% 이상의 고속 성장을 달성해 왔는데요. 구매 고객과의 1:1 대화를 통해 고객의 의견을 수집하고 이를 제품에 실제로 반영하여 50% 이상의 재구매율을 기록하기도 했습니다. 이를 통해 고객 만족의 중요성을 확인한 휩드는 재구매율을 높이기 위해 ‘단골 전략’을 본격적으로 실행했습니다.
우선 고객 문의 중 배송, 교환, 반품 등 단순 문의는 채널톡의 챗봇으로 자동 응답처리해 효율화했어요. 구매 주기가 짧은 상품을 판매하는 만큼 구매 과정에서 느낄 불편과 해결 시간을 최소화 한 것이죠. 구매와 직결된 문의는 실제 상담원이 답변해 명확한 해결책을 제시할 수 있도록 설계했습니다. 그리고 이 모든 고객 여정을 정리해, 각 단계별로 고객에게 맞춤형 CRM을 발송했습니다. 여기엔 제품정보 뿐만 아니라 브랜드 스토리를 함께 녹여 고객 관계까지 강화했습니다.
이커머스 고객의 소리(VoC),
숙제가 아닌 자산으로 만드는 VOC STUDIO
이처럼 브랜드의 성장 동력이 되는 VoC도 매일 쏟아지는 불만 문의에 응대하다 보면 쳐내야 할 숙제로만 느껴질 수 있습니다. 하지만 VoC를 기록으로만 쌓아두지 않고 의미있는 고객 데이터로 만들 수 있다면 위의 사례에서 보듯이 브랜드의 자신이 될 수 있을 텐데요. VOC STUDIO를 사용하면 방대한 상담 문의를 순식간에 고객의 속마음을 알 수 있는 소중한 데이터로 만들 수 있습니다. 한 명의 고객 문제를 해결하는 것을 넘어, 브랜드에 대한 시각과 동향을 알 수 있는 빅데이터를 손쉽게 구축할 수 있는 것이죠.
VOC STUDIO는 매니저와 고객의 대화를 문제 유형별로 정리하고, 한눈에 볼 수 있는 대시보드로 제공합니다. AI가 문의를 자동으로 모아 분류하기 때문에 CS 담당자는 보기 쉽게 정리된 데이터에서 인사이트를 발견하는 데 집중할 수 있습니다. 이제 우리 브랜드도 고객 데이터 분석을 시작해보세요. 번거롭고 어려운 과정은 모두 VOC STUDIO에게 맡기고 고객 만족도를 높이는 업무에 더 집중할 수 있습니다!