VOC 분석을 넘어 성과를 만드는 ‘VOC 공유’의 기술

기업이 폭발적으로 성장하기 위해서는 고객의 목소리, 즉 VOC(Voice of Customer)를 얼마나 잘 듣고 분석하는지가 중요하다는 사실은 누구나 알고 있습니다. 고객의 목소리에서 어떤 니즈가 있는지 정확히 파악해야 올바른 전략을 세울 수 있기 때문이죠.

하지만 실제로 이렇게 중요한 VOC를 제대로 분석하거나 활용하지 못하는 기업이 정말 많습니다. 그리고 그 원인 중 하나는 VOC가 적재 적소에 공유되지 않고 조직 내 특정 부서에만 머물러 있기 때문입니다.

설령 CX팀에서 고객의 목소리를 열심히 분석한다고 하더라도 분석된 VOC가 전사에 공유되지 않고 한 두 명의 담당자나 팀 안에서만 머문다면, 제품 개선의 인사이트가 담긴 고객의 목소리가 결국 필요한 곳에 닿지 못하고 메아리처럼 흩어지는 셈입니다.

그래서 오늘은 VOC를 분석하고 조직 내에 효율적으로 공유하는 방법에 대해 알아보도록 하겠습니다.

VOC 분석보다 중요한 VOC 공유의 비밀 3가지

VOC 스튜디오를 활용하면 AI를 통해 로우 데이터를 보다 쉽게 분류할 수 있습니다.

여러분은 VOC 데이터를 어떻게 분석하시나요? 가장 많이 사용되는 방법은 역시 NPS(순고객추천지수), CSAT(고객만족도점수) 등 정량적인 평가를 받아 통계 지표로 확인하는 것일텐데요.

이런 지표에는 고객의 의견을 한 눈에 파악할 수 있다는 장점이 있지만, 고객 경험을 개선하는 힌트를 직접적으로 얻기는 어렵습니다. 물론 NPS나 CSAT점수가 향상된다면 고객 만족도가 개선되었다고 판단할 수 있겠지만, 정성적인 데이터가 없다면 구체적으로 어떤 원인 때문에 고객의 만족도가 올라가는 것인지는 정확히 알 수 없을 거에요.

이처럼 올바르게 VOC 분석을 하기 위해서는 단순히 만족도를 정량화하는 것을 넘어 그 내용에서 구체적인 인사이트를 도출할 수 있어야 합니다. 이를 위해서는 VOC 내용에 대한 요약과 긍정/부정 반응을 분석하는 과정이 필수적이고, 연령/성별/회원 등급 등 고객의 배경 정보도 한 눈에 볼 수 있다면 더욱 깊이 있는 인사이트를 얻을 수 있는데요.

예를 들어, 새로 출시한 가방에 대해 부정 반응을 보인 문의만 솎아내고, ‘가방끈이 불편하다’는 내용이 주로 담겨 있다는 걸 빠르게 확인할 수 있다면 이를 통해 '가방끈을 개선해야 한다'는 구체적인 액션 포인트를 도출할 수 있습니다. 그리고 이걸 제품 개발팀에 공유하여 가방끈 개선 작업을 요청할 수 있는 것이죠. 만약 긍정 반응을 가진 문의를 솎아내보니 20대 여성이 많이 구매하고 있었다면, 마케팅 부서는 ‘20대 여성 타깃 맞춤형 광고’ 제작을 통해 판매율을 개선할 수 있을 것입니다.

1. 분석한 결과는 반드시 내부에 공유하세요.

VOC 분석과 VOC 공유는 상호보완적으로 작용하는 기업 성장의 핵심 요소입니다.

VOC에서 제품을 발전시킬 인사이트를 도출하는 것만큼이나 중요한 것이 또 있습니다. 바로 VOC 데이터와 분석 결과를 필요한 다른 팀으로 공유하는 일인데요. 만일 분석한 VOC 데이터가 운영 부서에만 머무른다면 VOC는 결코 제품 개선으로 연결될 수 없을 거에요. 더 나아가 다양한 팀이 가진 관점에 따라서 VOC에서 얻는 인사이트가 다를 수 있기 때문에 다른 팀으로의 공유는 VOC에서 인사이트를 뽑아내는 과정 자체서도 굉장히 중요합니다.

예를 들어, “제품의 배터리 수명”에 대한 부정적인 피드백이 많을 때 CS팀 내부에서만 이 사실을 안다면 ‘교체 서비스를 제공’한다는 아이디어에서 그칠 수 있습니다. 하지만 제품 개발팀에서 이 사실을 알게 된다면, 배터리 설계의 결함을 파악해 문제를 근본적으로 개선할 수도 있겠죠.

2. 부서마다 필요한 VOC 데이터는 따로 있다?

VOC 데이터를 적재적소에 배치할 수만 있다면, 회사의 각 부서는 올바른 전략을 세우는 데 큰 도움을 받을 수 있습니다.
이때 모든 VOC 데이터를 모든 팀에 공유할 필요는 없는데요. 부서별로 활용할 수 있는 VOC 데이터가 각기 다르고, 팀마다 오히려 공유될 필요 없는 데이터도 있기 때문입니다.
따라서 VOC 데이터를 공유할 때는 어떤 부서가 어떤 VOC를 필요로 하는지를 이해하는 게 중요합니다. 예를 들어, 마케팅 부서에는 고객의 긍정/부정 피드백 데이터가 중요할 텐데요. 이를 기반으로 고객의 구매 결정 요인을 파악하여 고객의 소구점을 정확하게 잡아 적절한 마케팅 전략을 수립할 수 있기 때문입니다.

다음은 각 부서별 필요한 VOC 데이터를 정리한 내용입니다

3. 시선을 사로잡는 VOC 분석 리포트 작성법

VOC 스튜디오 등 VOC 전문 분석 툴을 잘 활용하면 데이터를 보다 시각화해서 보여줄 수 있기 때문에 리포트 공유 시 조직원의 이해도를 높일 수 있습니다.

공유가 중요하다고 날것 그대로의 VOC를 공유한다면, VOC에 담긴 인사이트를 잘 전달하기 어렵습니다. 땅 속 보물처럼 숨어있는 인사이트를 다른 부서에 전달하기 위해서는 잘 작성된 VOC 분석 리포트가 필요합니다.

VOC 분석 리포트를 작성하기 위해서는 첫째로 그 목표를 분명히 정해야 합니다.

두 번째 단계, 적절한 VOC 데이터를 모으고 가공합니다. 리포트 목표에 따라 어떤 데이터를 모을지 정해야 하는데요. 데이터 수집 방법은 기존 고객 문의를 검토하는 일부터 추가적인 설문 조사, SNS 모니터링 등 다양합니다.

다음으로 수집한 데이터를 적절하게 분류해야 합니다. 이 과정을 통해 수집한 VOC 데이터를 보다 명확히 이해할 수 있습니다. 특히 “고객 만족도 점수”처럼 정량적인 데이터와 달리 말로 표현된 부정 의견 데이터의 경우, 말에 담긴 감정을 분석하고 내용을 분류하는 과정이 필수입니다.

예를 들어, “한 번 문의하려면 너무 오래 기다려야 해서 짜증나요”라는 의견은 '부정' 피드백인 동시에 '서비스 대기 시간'에 대한 문의로 분류해야 할 텐데요. 이렇게 분류한 결과 유사한 문의가 많다면 A 지역의 고객 서비스 센터에 인력을 더 배치해 응답 대기 시간을 줄일 수 있겠죠.

마지막으로 VOC 데이터를 시각화해 보세요. 분석결과를 적절하게 시각화하는 것만으로도 문의에 대한 맥락을 잘 알지 못하는 사람들을 훨씬 더 빠르고 쉽게 이해시킬 수 있습니다. 이때, VOC 스튜디오 등 VOC 전문 분석 툴을 활용한다면 이미 문의수, 응답 시간, 상담 인입 경로 등 데이터를 쉽게 시각화할 수 있기 때문에 누구든 쉽게 이해할 수 있는 VOC 공유 리포트를 큰 노력을 들이지 않고도 만들 수 있습니다.

VOC 분석 사내 공유, 이렇게 해보세요!

VOC 공유 방법으로는 실시간 공유, 정기적인 공유 세션 개최 등이 있습니다.

때때로 VOC 공유는 실시간성이 중요합니다! 담당자에게 이슈를 빠르게 공유하고, 신속히 문제를 해결해야 할 때는 실시간으로 데이터를 공유해 보세요. 이때, 슬랙 등 채팅 플랫폼의 태그 기능을 활용하면 좋은데요.

예를 들어, 고객 불만 사항이 접수되는 즉시 슬랙 채널에 공유하고 담당자를 태그하면 빠르게 확인 후 문제를 해결할 수 있죠. 이러한 실시간 공유 방식은 문제 해결 시간을 줄이고 팀 내 소통을 원활하게 만들기 때문에 고객 불만 대응력을 높일 수 있어요. VOC 스튜디오의 “VOC 리포트 구독” 기능을 사용하면 매일 업데이트되는 새로운 정보를 바탕으로 작성된 리포트 요약본을 바로바로 받아볼 수 있습니다.

다른 회사는 어떻게 VOC를 공유하고 있을까?
(feat. VOC 스튜디오)

사례1 . 빈티지 쇼핑 플랫폼 ‘리본즈’의 VOC 관리와 공유 방법

사례2. 이메일 마케팅 서비스 ‘스티비’의 VOC 스튜디오 활용법

VOC 분석이 막막하다면? VOC 스튜디오를 활용해보세요!

오늘의 인사이트 어떠셨나요? VOC 분석은 기업의 제품/서비스 개선의 필수 과정이며 이를 통해 얻은 인사이트를 조직 내 공유하는 것 또한 매우 중요한 일입니다.

특히 성장하는 조직의 경우 한정된 리소스를 사용해 VOC 리포트를 만들고 공유하는 과정을 효율화하는 게 중요합니다.

만약, 여러분의 기업도 VOC 리포트를 효율적으로 만들고 공유하는 데 관심이 있다면, VOC 스튜디오를 활용해보세요!

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