AI 시대에 CX 매니저로 살아남기
1.
AI가 하루가 다르게 삶을 바꿔놓고 있습니다. 사람들은 인공지능의 도움을 받아 일상에서의 생산성이 높아지는 경험을 하면서도 동시에 내 직업이 대체되진 않을지 걱정합니다.
“AI가 대체할 산업”을 예측하는 수많은 리포트에서 한결같이 포함되는 직업 분야가 있는데요. 그건 바로 고객과 마주하는 CX 관련 직업들입니다.
그렇다면 정말 CX 산업의 직업들은 모두 AI에게 대체될까요? 과연 AI 시대에 CX 매니저는 살아남을 수 있을까요?
2.
CX 매니저는 살아남을 겁니다. 아니, 감히 말하자면 고객의 니즈를 빠르게 따라가지 못하면 순식간에 도태되는 고객 경험의 시대에서 고객을 누구보다 잘 아는 똑똑한 CX 매니저는 회사에서 점점 더 중요한 자원이 될 겁니다. 다만, 살아남기 위해서는 AI를 잘 사용해서 생산성을 높이고, 더 중요한 문제에 집중할 수 있어야 합니다.
사용자의 불만 문의에 단순 응대하는 일은 빠르게 AI에게 맡겨지고 있습니다. 인간의 언어를 이해하고 대답하는 대형 언어 모델(LLM)이 등장한 이후, 주어진 템플릿에 따라 사용자에게 적절한 답변을 제공하는 유형의 고객 지원 서비스는 빠르게 대체되고 있습니다.
CX 데이터를 정리하는 일도 마찬가지입니다. 고객의 목소리를 요약하고 알맞게 분류하는 일은 하루종일도 걸리는 일이지만, AI라면 불과 수분 내로 끝낼 수 있습니다. 상담원마다 기준이 달라 요약과 분류가 일관적이지 않은 문제도 AI를 사용하여 쉽게 해결할 수 있습니다.
AI를 사용해 리소스를 아낄 수 있다면, 이제 CX팀은 더 중요한 문제에 집중할 수 있습니다. 바로 정리된 고객의 목소리에서 비즈니스 인사이트를 찾아내는 일입니다. 고객 피드백에 숨겨진 고객의 니즈를 읽고 비즈니스 기회로 연결시키는 파이프라인을 만들 수만 있다면, CX팀은 AI 시대에 대체되지 않을 뿐만 아니라 회사의 의사결정 프로세스에 빠져서는 안 될 핵심 자원이 될 수 있습니다.
3.
단순한 고객 응대를 넘어, ‘비즈니스 방향을 제시하는 CX팀’이라는 개념은 아직 한국에서는 생소합니다. CX 매니저를 대상으로 열린 컨퍼런스에서 만난 한 매니저 분은 고민을 털어놓았는데요.
“팀의 이름이 CX팀으로 바뀌긴 했는데, 정작 CS팀일 때와 하는 일이 어떻게 달라졌는지는 잘 모르겠어요”
CX팀이 회사의 비즈니스적 결정에 기여할 수 있는 방법을 모르겠다는 게 고민의 요지였습니다. 고객의 응대에 팀 리소스의 대부분을 투입하는 상황에서, 회사도 여전히 CX팀을 수익 조직보다는 비용 조직으로 여긴다는 것이었죠.
하지만 고객의 목소리를 가장 잘 듣는 팀이 가장 빠르게 성장할 수 있다고 믿는 회사들도 조금씩 생겨나고 있습니다. 그들은 누구보다 고객의 소리를 민감하게 파악하는 CX팀이야말로, 회사에서 고객이 바라는 걸 누구보다 잘 아는 팀이라고 생각합니다. 그리고 바로 그렇기 때문에 CX팀의 목소리가 회사의 방향성에 가장 중요하다고 생각합니다.
4.
VOC STUDIO팀은 지난 1년의 베타 서비스 기간 동안 무엇보다도 VoC에 집중해서 제품을 만들어나가는 팀들을 만날 수 있었습니다. 구체적인 업무 방식은 모두 달라도, 이들은 CX팀이 나아가야 할 방향에 대해서 공통된 인식을 갖고 있었는데요.
그건 바로 고객의 목소리를 그 자리에서 해결해야 하는 불만이 아니라, 팀과 회사가 나아갈 방향을 알려주는 나침반으로 생각한다는 점이었습니다.
이 팀들은 사용자의 피드백이나 상담 문의를 요약하고 정리하여 귀를 기울여야 할 중요한 목소리를 찾아냅니다. 그리고 이를 시각적인 CX 리포트로 만들어 사내에 효율적으로 공유하는 역할을 맡고 있습니다.
생생한 고객의 목소리를 근거로 가지는 설득력 있는 리포트 덕분에, 회사 전반에 걸쳐 자연스럽게 프로덕트와 비즈니스가 나아갈 방향성이 공유됩니다. CX팀의 역할이 사용자 응대에서 끝나지 않고, 사용자 목소리에서 비즈니스의 기회를 찾는 시작점이 되는 것입니다.
5.
VOC STUDIO는 “고객의 목소리가 팀과 회사가 나갈 방향을 알려주는 나침반이다”라는 생각에 깊이 공감합니다. 그리고 CX팀으로부터 시작하는 전사 CX 혁신을 도울 수 있는 프로덕트를 만들기 위해 밤낮으로 고민하고 있습니다.
VOC STUDIO와 함께라면 쌓여가는 고객의 목소리 속에 보석처럼 숨어 있던 비즈니스 인사이트를 찾아내고 클릭 몇 번으로 전사에 공유할 깔끔한 CX 리포트를 만들 수 있습니다.
이제 중요한 일만 고민하세요. 어렵고 귀찮은 일은 VOC STUDIO가 다 해주니까요.
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