2026 CX 트렌드 5가지: AI 시대, 고객 경험은 어떻게 달라지는가
2026 트렌드 코리아가 말하는 10대 키워드 중 CX와 직결되는 5가지를 정리했습니다. 제로클릭·AX 조직·프라이스 디코딩·필코노미·휴먼 인 더 루프가 고객의 기대와 행동을 어떻게 바꾸는지, 그리고 AI 시대에 CX팀이 갖춰야 할 역량은 무엇인지 한눈에 살펴보세요.
Dec 11, 2025
2026 트렌드 코리아가 올해를 관통하는 키워드로 꼽은 것은 경제도, 정치도, 세대도 아닌 AI입니다. 검색·구매·업무·감정 관리까지 일상의 거의 모든 영역에 AI가 깊숙이 들어오면서 개인의 생활 방식이 빠르게 바뀌고 있기 때문입니다. AI가 만들어낸 직접적인 변화와 그에 따른 인간적·감정적 반작용까지 함께 살펴봐야 하는 시점이 된 것이죠.
올해의 10대 키워드 역시 AI 시대의 변화상을 그대로 보여줍니다.
- 제로클릭
- AX 조직
- 레디코어
- 프라이스 디코딩
- 픽셀 라이프
- 근본이즘
- 필코노미
- 1.5가구
- 건강지능 HQ
- 휴먼 인 더 루프
이 중에서 CX와 가장 밀접하게 연결되는 5가지 키워드를 중심으로, 고객의 기대·행동·감정이 어떻게 변화하고 있는지 정리했습니다. 이를 통해 AI 시대에 CX팀이 갖춰야 할 역량과, 우리 조직의 고객 경험 운영이 어떤 방향으로 재정비되어야 하는지를 함께 살펴보려 합니다.
2026 트렌드 코리아로 보는 CX 트렌드 5가지
키워드 1 # AX 조직
한국은 이미 ‘AI 사용률이 가장 높은 나라 중 하나’입니다. 직장인의 절반 이상이 매일 GPT를 사용하고 있고(미국 27% vs 한국 52%), ChatGPT 유료 구독도 세계 2위권입니다. 개인의 업무 속도는 이렇게 달라졌지만, 조직의 협업 방식이나 조직 문화는 여전히 과거 방식에 머문 곳이 많습니다.
AX(AI Transformation ∙ AI 전환) 조직은 AI가 단순히 도구로 쓰이는 단계를 넘어, 조직의 구조·역할·문화가 AI 시대에 맞게 재설계된 운영 방식을 말합니다. 반복 업무는 AI가 처리하고, 구성원은 전문성과 판단력을 요구하는 일에 집중하도록 업무 배치와 협업 방식이 달라지는 구조죠. 이에 따라 조직은 의사결정 속도, 정보 공유 방식, 문제 해결 방식까지 새로운 기준을 갖춰야 합니다.
CX팀은 어떻게 대응해야 할까
CX 역시 단순 자동화를 넘어서 VOC 분석, 고객 신호 인지 속도, 팀 간 공유 체계를 AI 시대에 맞게 다시 설계해야 합니다. 고객의 기대치는 이미 ‘AI 기준의 속도’로 이동했기 때문에 내부 대응 구조가 뒤처지면 경험 품질이 빠르게 떨어질 수밖에 없습니다.
AI 시대의 CX팀은 다음과 같은 운영 방식으로 전환해야 합니다.
- 실시간 패턴 분석으로 고객 신호를 사전 감지해 불만 증가 가능성을 먼저 예측
- 상담 경험이 AI에 의해 보조되도록 ‘다음 질문 추천·솔루션 제안·톤 가이드’ 적용
- 대화·행동 로그 기반 감정·의도·이탈 가능성까지 읽어내는 분석 체계 마련
- 제품 로그, 행동 데이터, CS 기록이 연결된 맥락 기반 응답 환경 구축
AI를 잘 활용하는 것도 중요하지만 더 중요한 것은 고객 기준의 속도에 맞춘 CX 운영 방식입니다. AI가 조직 전체의 일하는 방식을 바꾸는 지금, CX팀도 기존 방식만으로는 고객 경험을 지키기 어렵습니다.
키워드 2 # 제로클릭
제로클릭은 AI 기술 확산으로 인해 클릭이 극단적으로 줄어드는 현상으로, 사용자가 탐색하지 않아도 시스템이 먼저 판단하고 필요한 정보를 제안하는 사용자 경험을 의미합니다. 클릭은 단순한 동작이 아니라 ‘선택’과 ‘의사결정’의 의미를 갖는데, 클릭이 줄어든다는 것은 구매 여정 자체가 짧아지고 인지–탐색–비교–선택 단계가 빠르게 사라진다는 뜻입니다. 이미 많은 플랫폼(예: 네이버·지그재그·올리브영 등)이 AI 기반 큐레이션을 강화하고 있고, 요즘 고객은 검색보다 ChatGPT·Perplexity·Gemini 등에 먼저 묻는 소비 패턴을 보이기 시작했습니다.
CX팀은 어떻게 대응해야 할까
고객의 탐색 과정이 줄어드는 만큼 CX팀은 ‘묻기 전에 먼저 제안하는 경험’을 설계하는 역량이 중요해졌습니다. 고객 판단 기준이 AI 추천으로 이동하면서 VOC 신호도 훨씬 빠르게 인지해야 하며, 만족·불만·이탈 모두 이전보다 짧은 시간 안에 발생합니다.
제로클릭 시대의 CX 운영은 다음과 같은 변화가 필요합니다.
- 반복 문의·기본 정보는 AI가 먼저 제안하도록 셀프서비스 강화
- 지연·품절·반품 등 고객 상황을 예측한 사전 안내 마련
- VOC 데이터에서 ‘사전 예방 가능한 문제’를 탐지해 선제적 대응
- AI 추천 로직과 고객센터 정보가 일관되게 연결되도록 내부 데이터 정비
고객은 이제 클릭하지 않습니다. 클릭 이전에 AI가 더 빠르고 정확하게 문제를 해결해주는 경험을 기대하기 때문입니다. CX팀은 ‘고객이 묻기 전에 이미 해결된 경험’을 만들 수 있어야 제로클릭 시대의 만족도를 확보할 수 있습니다.
키워드 3 # 프라이스 디코딩
프라이스 디코딩은 상품 가격을 ‘암호 풀듯이 해석’해 구매 의사결정에 활용하는 초합리적 소비 트렌드를 말합니다. 단순히 가성비를 따지는 수준이 아니라, 가격을 구성하는 요소(원가·브랜드 가치·유통 마진·마케팅 비용 등)를 하나씩 분리해 ‘왜 이 가격인지’를 분석하고 자신만의 기준으로 판단하는 방식입니다. 브랜드가 제시하는 가격을 그대로 수용하지 않고, 상품 가치와 브랜드 프리미엄을 구분해 “내가 이 가격을 지불할 이유가 있는가”를 스스로 계산합니다.
CX팀은 어떻게 대응해야 할까
가격 자체는 기획·전략·마케팅이 결정하지만 가격에 대한 고객의 반응·오해·불만은 CX팀이 가장 먼저 맞닥뜨리는 영역입니다. 프라이스 디코딩 트렌드에서는 고객이 가격 구조에 더 민감해지기 때문에 CX팀은 다음과 같은 역할을 강화해야 합니다.
- 고객이 헷갈려하는 할인·옵션·멤버십 정보의 오해 포인트 정리
- 가격 불만이 실제 품질 우려·구성 불만·브랜드 갭 중 어떤 이유인지 원인 분리
- 고객 문의에서 반복되는 불투명 지점을 명확한 안내 문구·FAQ로 개선
- “비싸다/납득 안 된다” 같은 VOC를 기획·마케팅에 전달해 가격 심리 관리 근거로 활용
CX팀은 가격을 정하는 팀이 아니라 ‘가격 경험의 마찰’을 관리하는 팀입니다. 고객이 어떤 부분에서 납득하지 못하는지, 어떤 문구·정보·옵션이 오해를 만드는지, 어떤 패턴의 불만이 늘고 있는지를 데이터로 전달하는 것이 CX의 역할이죠.
키워드 4 # 필코노미
필코노미는 감정(feel)과 경제(economy)의 합성어로, 소비자가 자신의 기분을 관리하거나 전환하기 위해 재화와 서비스를 구매하는 현상을 말합니다. 과거에는 ‘경험’이나 ‘브랜드 가치’가 구매 동기였다면 이제는 “기분 전환하고 싶어서”, “위로받고 싶어서”처럼 감정 자체가 소비의 직접적인 이유가 되고 있습니다. 이에 따라 기분 기반 추천 서비스, 감정 매칭형 제품, 감정 기반 콘텐츠 큐레이션 등 ‘기분을 읽고 제안하는 시장’도 빠르게 확대되고 있습니다.
CX팀은 어떻게 대응해야 할까
감정이 소비의 핵심 변수로 떠오르면서 CX팀은 고객의 감정 변화를 더 정교하게 읽는 능력이 중요해졌습니다. 같은 문의라도 감정 상태에 따라 만족도와 이탈 가능성이 달라지고, 감정 베이스 VOC는 서비스 개선의 중요한 힌트가 됩니다.
필코노미 시대의 CX 운영은 다음을 고려할 필요가 있습니다.
- VOC 감정 태깅을 활용해 고객 감정 흐름을 파악하고 상황별 패턴 분석
- 단순 불만보다 감정적 신호(불안·당황·피로·좌절 등)를 조기에 감지해 대응
- 감정적 피로가 누적되는 영역(대기·반복 요청 등)을 줄이기 위한 프로세스 개선
- “고객이 어떤 기분으로 이 메시지를 남겼는가”를 기준으로 상담 톤앤매너 세분화
- 감정 VOC 증가 구간을 기획·운영팀과 공유해 서비스 스트레스 요인 제거
필코노미 트렌드를 보면 고객은 상황에 따라 논리나 정보보다 자신의 감정에 의해 행동과 선택을 결정한다는 점을 알 수 있습니다. 그렇기 때문에 CX팀은 감정이 드러난 VOC에서 단순한 문제 원인뿐 아니라, 그 뒤에 숨은 감정적 맥락까지 함께 읽어내야 합니다. 고객이 어떤 마음으로 메시지를 남겼는지를 파악할 때 비로소 불편이 해소되고, 다시 머무를 수 있는 경험을 설계할 수 있습니다.
키워드 5 # 휴먼인더루프
휴먼 인 더 루프(Human-in-the-Loop)는 AI가 많은 일을 대신해도 마지막 판단과 책임은 사람이 맡아야 한다는 원칙을 의미합니다. AI는 방대한 정보를 빠르게 요약하고 분류하는 데 강점을 갖지만 고객의 말 속에 담긴 감정·상황·의도처럼 미묘한 맥락을 해석하거나 윤리적 기준을 판단하는 일은 여전히 사람의 몫이기 때문이죠. 결국 AI가 속도와 효율을 만들고, 사람이 완성도와 신뢰를 더하는 구조에서 가장 안정적인 결과가 나옵니다.
이 때문에 오히려 지금은 개인의 전문성이 더 중요해지고 있습니다. AI가 모든 문제를 해결해주는 것이 아니라, AI를 정확히 다루는 능력과 자신이 맡은 CX 전문성이 함께 있을 때 비로소 의미 있는 성과가 만들어지기 때문입니다. 즉, “AI가 알아서 하겠지”라는 태도와 “AI를 활용해 나의 역량을 확장하는 사람” 사이의 격차는 앞으로 더욱 크게 벌어질 수밖에 없습니다.
CX팀은 어떻게 대응해야 할까
CX는 자동화만으로 해결되지 않는 영역입니다. VOC에는 감정·상황·문맥이 모두 담겨 있어 사람이 해석해야 비로소 올바른 판단이 가능하기 때문입니다. 그래서 CX팀은 AI의 장점(속도·정확성)과 사람의 장점(맥락·감정 이해)이 자연스럽게 이어지는 운영 방식을 갖추는 게 필수입니다.
휴먼 인 더 루프 시대의 CX 운영은 다음을 점검해볼 수 있습니다.
- 반복적인 VOC 분류·요약은 AI가 수행하고, 사람은 감정·톤·상황 해석에 집중
- 장문/격앙/피해 주장 등 민감 VOC는 AI가 자동 식별해 우선 전달
- AI가 제안한 답변은 참고하되, 최종 톤 앤 매너·상황 조율은 사람이 결정
- VOC 급증 구간을 AI가 탐지하면, 사람이 원인·맥락을 분석해 운영 개선으로 연결
- CX팀 전체가 AI를 기반으로 일할 수 있도록 AI 리터러시 학습 환경 구축
휴먼 인 더 루프의 핵심은 “AI냐 사람이냐”의 선택이 아닙니다. 앞으로의 CX팀은 AI를 잘 활용하는 능력 + 고객 맥락을 읽는 능력, 두 축을 함께 갖춘 팀이어야 안정적인 고객 경험을 만들 수 있습니다.
결국 AI가 CX의 ‘속도’를 만든다면, 인간은 CX의 ‘신뢰’를 만드는 역할을 담당하게 되는 거죠.
2026년 CX 담당자가 갖춰야 할 핵심 역량 4가지
AI가 반복적인 업무를 대신하는 시대, CX 담당자에게 필요한 역량은 이전과 완전히 달라지고 있습니다. 이제는 ‘상담을 잘하는 사람’이 아니라, AI와 함께 일하며 VOC 기반으로 개선을 주도할 수 있는 사람이 경쟁력을 갖게 됩니다.
1) AI를 ‘도구’가 아닌 ‘동료’처럼 다루는 능력
이제 VOC 수집·태깅·요약처럼 반복적인 데이터 정리는 AI가 맡고, 사람은 그 결과를 해석해 실행하는 구조가 기본이 되었습니다. 그렇기 때문에 CX 실무자는 AI에게 어떤 일을 맡길지, 어떤 일을 사람이 해야 할지 구분하는 감각과 함께, VOC STUDIO 같은 AI 기반 CX 솔루션을 자연스럽게 활용할 수 있는 기본 역량이 필요합니다. 즉, AI가 만들어준 데이터를 ‘읽고, 해석하고, 실행으로 연결하는 능력’이 경쟁력이 됩니다.
2) 고객 신호를 빠르게 읽는 ‘패턴 감지력’
검색·비교·탐색이 사라지는 제로클릭 환경에서는 고객의 불만·불안·기대 같은 신호가 훨씬 빠르게 나타납니다. 이때 AI가 변화 패턴을 보여주더라도, 왜 이런 변화가 생겼는지 해석하는 것은 CX 담당자의 몫입니다. VOC의 추이, 감정 패턴, 급증 포인트를 읽어내고 고객 흐름의 변화를 캐치하는 능력이 필수이며, 이를 위해 AI 기반 분석 툴을 ‘데이터를 보기 위한 도구’로만 쓰는 것이 아니라 ‘이상 신호를 감지하는 레이더’처럼 활용할 줄 알아야 합니다.
3) 데이터를 기반으로 의사결정을 ‘즉시’ 내리는 민첩성
CX에서 느린 의사결정은 바로 불만으로 이어집니다. 2026년 CX 운영은 “회의 때 논의하자”가 아니라, 실시간 데이터를 확인한 즉시 움직이는 구조가 필요합니다. AI가 데이터를 정리해 보여주면, CX 담당자는 그 자리에서 문제 유형을 판단하고 관련 팀에 즉시 알리거나 바로 개선 실험을 시작해야 합니다. 즉, AI가 정제해 제공한 데이터를 빠르게 읽고, 판단하고, 행동으로 옮길 수 있는 민첩성이 핵심 역량입니다.
4) VOC 기반으로 다른 팀을 움직이는 ‘전달력’
CX는 단독으로 문제를 해결할 수 없습니다. 가격은 기획팀, 기능은 개발팀, UI는 디자인팀, 물류는 운영팀이 해결해야 하죠. 그렇기 때문에 CX 담당자는 AI가 보여준 VOC 데이터와 인사이트를 각 팀이 이해하고 바로 움직일 수 있도록 번역하는 능력이 필요합니다. “고객이 이런 부분에 대해 불만입니다”가 아니라 “이 문제를 해결하면 불만 30% 감소합니다” 같은 행동지향적 전달력이 중요합니다. 이를 위해 VOC 분석 툴의 대시보드·리포트 기능을 활용하여 팀 전체가 동일한 정보를 보고 움직이게 만드는 역량이 요구됩니다.
2026 CX의 본질: AI가 만들고 사람이 완성하는 경험
2026년 CX의 변화는 단순한 트렌드가 아니라 이미 고객이 먼저 보여주고 있는 현실입니다. 클릭 전에 답을 얻고, 감정으로 선택하며, 검색보다 AI에게 먼저 묻는 시대에서 CX팀의 역할은 더 이상 ‘문의에 대응하는 일’에 머물지 않습니다. 이제는 변화의 속도를 읽고 고객 경험을 선제적으로 설계하는 역할로 확장되고 있습니다.
이때 핵심은 AI가 만들어내는 속도와 사람이 만들어내는 신뢰를 어떻게 조화롭게 연결하느냐입니다. CX 담당자의 전문성·판단력·해석력은 오히려 더 중요해졌고, 이런 역량이 제 기능을 하려면 휴먼 인 더 루프가 말하듯 AI와 사람이 각자의 강점을 살려 함께 일할 수 있는 체계가 필요합니다.
이를 위해서는 VOC STUDIO처럼 대량 VOC를 자동 정제·분석하고 패턴을 드러내주는 AI 기반 환경이 필수적입니다. 반복 작업을 줄여주어야 CX팀이 고객 신호를 읽고 감정과 맥락을 해석하고 문제를 더 빠르게 해결하는 본질 업무에 집중할 수 있기 때문입니다.
결국 AI가 CX의 속도를 만들고, 사람은 그 경험에 의미와 신뢰를 더하는 팀이 2026년의 경쟁력을 갖추게 됩니다.
Share article