VOC 분석으로 일본 시장을 개척한 플랭의 이야기
"일본어는 고사하고 일본 시장을 이해하고 있는 팀원이 아무도 없었어요."
"일본 사용자들을 이해할 수 있는 유일한 방법은 유저들의 피드백 뿐이었죠."
플랭의 일본 진출 스토리
플랭은 AI 기술을 활용한 영어 회화 앱 Plang 을 서비스하는 스타트업입니다. 작년 4월, 일본에 서비스를 신규 출시해 매 분기 매출 2배 이상 성장이라는 눈부신 성과를 보여줬는데요. 더 놀라운 사실은 일본어는 고사하고 일본 시장을 이해하고 있는 팀원 없이 이뤄낸 결과라는 것입니다.
언어와 문화의 장벽을 뛰어넘은 플랭의 일본 진출, 그 비결은 무엇일까요?
플랭의 일본 시장 진출을 주도했던, 그로스 매니저 예림님을 만나 플랭의 일본 진출 스토리를 들어보았습니다. 글로벌 서비스를 운영하고 있거나 진출을 고려하고 계시다면 인사이트가 가득한 이번 플랭의 케이스 놓치지 마세요!
핵심은 ‘유저 피드백’
AI 영작 기능을 필두로 한국에서 경쟁력을 입증한 플랭은, 글로벌로 나아갈 준비를 하고 있었습니다. 첫 타겟은 일본이었죠. 그러나 문제는 일본어는 고사하고 일본 시장을 이해하고 있는 팀원이 아무도 없다는 것이었습니다. 그럼에도 프로덕트의 성장을 위해 일본 시장 진출은 포기할 수 없었고요.
점차 일본 사용자가 늘어나면서, 문제는 커져갔습니다.
일본어 문의 응대는 번역기를 활용해 어떻게든 할 수 있었어요. 그러나 진짜 문제는 일본 시장에서의 경쟁력을 갖추는 것이었죠. 일본 유저에 대한 이해가 없었기 때문에, 어떤 기능을 개발해야 할지 갈피를 잡지 못했습니다.
예림님은 일본 유저와의 유일한 접점이었던 설문 조사에서 그 희망을 찾았습니다.
“일본 시장을 이해할 수 있는 유일한 방법은 일본 유저들의 피드백 뿐이었죠.”
VOC STUDIO 로 유저 설문 분석하기
Plang 에서는 채널톡 입력폼 기능을 사용해 NPS 서베이를 진행하는데요. 채널톡 워크플로우로 입력폼 질문을 유저에게 보내고, 입력폼에 유저가 답을 남기는 방식이죠.
예림님은 일본 유저들 대상으로 진행된 설문을 분석하고자 했습니다.
하지만 곧 순탄치 않다는 것을 알게 되죠.
첫 번째 문제는 유저가 입력폼에 남긴 설문 결과를 취합하는 과정이 너무 힘들다는 것이었습니다. 유저가 입력폼에 남긴 결과를 채널톡 응대창에 들어가야지만 확인할 수 있었거든요.
모든 문의를 직접 하나하나 클릭해서 결과를 모아야 했습니다.
유저가 언제 설문을 진행할지도 몰라 주기적으로 확인해야 되는 번거로움도 컸어요.
그리고 번역이 되지 않는 것도 문제였습니다. 채널톡에서 일반 메세지 번역은 지원했지만 유저가 남긴 입력폼 결과는 번역이 불가능했거든요. 어쩔 수 없이 입력폼 결과를 복사해 외부 번역기를 사용해야 됐습니다.
정리하자면, 기존에 예림님이 하나의 입력폼 결과를 취합할 때 하셨던 작업은 아래와 같습니다.
- 채널톡 응대창에서 특정 문의를 클릭해 들어간다.
- 해당 문의에 유저가 설문 결과를 남긴 지 확인한다.
- 설문 결과가 있다면 결과를 복사해 외부 번역기를 사용해 번역한다.
- 취합하는 엑셀에 붙여 넣는다.
- 무한 반복한다.
채널톡 입력폼을 활용해 진행한 설문을 엑셀로 취합하는 일은 정말로 비효율적이었죠.
포기해야 될 것 같다고 생각할 때쯤 예림님 눈에 들어온 것은 VOC STUDIO 였습니다.
"엑셀 관리를 포기할 때쯤 VOC STUDIO 를 알게 됐어요."
"이거다 싶었죠. 무조건 써야 된다고 했어요.” (격한 반응)
VOC 상담 테이블로 현저히 단축된 입력폼 분석 프로세스
VOC STUDIO 의 상담 테이블 기능은 예림님의 고민을 말끔히 해결해주었습니다.
입력폼 설문 분석 과정이 엄청 단축되었거든요.
1) 자동으로 정리된 입력폼 칼럼을 테이블에 추가한다.
2) '필터' 기능을 활용해 유저가 설문을 남긴 문의만 걸러낸다.
3) 'AI로 정보 추출하기' 기능을 활용해 클릭 한 번으로 모두 번역한다.
4) '데이터 다운로드' 기능을 활용해 엑셀로 내보낸다.
(전체 소요 시간 : 2~3분 미만)
유저 피드백 바탕으로 서비스 개선하기
현재 플랭에서는 아래 세 가지 입력폼 유저 설문을 진행하고 있습니다.
- 유저가 처음 유입되었을 때
- 학습 단계별로
- 서비스 버전별로
VOC STUDIO 로 설문 결과 취합 및 분석이 쉬워지면서 생생한 유저의 피드백을 들을 수 있는 입력폼 설문을 적극 활용하기 시작한거죠.
결과는 어땠냐고요?
예림님의 이야기에서 그 효용을 바로 알 수 있었어요.
"버전 3.0 에서 UX 전체 개편을 했는데 특정 피드백이 반복적으로 정말 많이 들어왔어요. 그래서 버전 3.1 에 해당 기능을 추가해서 빠르게 개선했어요."
"진짜 유저 피드백을 바탕으로 바로바로 서비스를 개선할 수 있게 된거죠."
이런 분들은 VOC STUDIO 를 쓰셔야 돼요
"글로벌 서비스를 하고 있는 기업이라면"
"채널톡 입력폼 설문을 하고 있는 기업이라면"
"무조건 VOC STUDIO 를 사용해야 된다고 생각해요."
서비스가 글로벌 경쟁력을 갖추는 가장 좋은 방법은 타겟 국가의 유저들을 이해하는 것입니다. 유저들이 어떤 것을 원하고 무엇에 반응하는지 정확히 파악해야되죠.
하지만 이는 많은 에너지와 시간이 드는 일입니다. 피드백을 정리해서 엑셀에 취합하는 첫 단계부터 머리가 지끈거리죠.
VOC STUDIO 를 활용하면 많은 과정을 생략하고 효율적으로 유저 피드백을 분석할 수 있습니다. 기존에는 하지 못하던 것을 할 수 있게 되기도 하고요.
앞으로 플랭은...
현재 플랭은 대만과 중국에 서비스 출시를 앞두고 있어요. 일본에서 그랬던 것처럼 대만과 중국에서도 버전별로 서비스 만족도 조사를 할 예정이고요.
플랭에서는 이제 출시된 기능에 대한 유저 피드백을 받고 이를 통해 제품을 개선하는 프로세스가 정착이 되었어요.
앞으로도 대만과 중국을 포함해 다양한 나라에도 서비스를 성공적으로 진출시킬 수 있도록 VOC STUDIO 가 열심히 돕도록 하겠습니다!
채널톡 입력폼을 활용해 설문을 진행하고 계신가요?
글로벌 서비스를 운영하고 계시거나 진출할 계획이 있으신가요?