컬리·쿠팡·미소 채용공고로 보는 CX팀 업무와 CX업무의 실제

CX팀과 CX업무는 CS와 어떻게 다를까요? 컬리, 쿠팡, 미소의 채용공고를 분석해 CX팀이 실제로 어떤 일을 하는지, 공통 핵심 업무와 좋은 CX팀이 갖춰야 할 조건을 정리했습니다.

Sep 05, 2025

Contents

CS와 CX, 무엇이 다를까?컬리 CX팀 쿠팡 CX 팀 미소 CX팀 좋은 CX팀이 갖춰야 할 것 VOC STUDIO와 함께하는 CX팀 운영

요즘 기업마다 CX라는 이름의 팀이 생겨나고 있지만, 실제로는 여전히 CS(고객 응대) 업무를 중심으로 하는 경우가 많습니다. 그러다 보니 “CX팀이라고 들어왔는데 왜 상담 위주로만 일하지?”, 혹은 반대로 “CS라고 생각하고 들어왔는데 VOC 분석이나 개선 프로젝트까지 맡아야 하네?”라는 혼란이 생기곤 하죠. CX라는 개념이 국내에서 자리 잡은 지 오래되지 않아 무슨 일을 하는 팀인지 명확하지 않다는 것이 문제입니다.

그래서 이번 글에서는 컬리, 쿠팡, 미소의 채용 공고를 바탕으로 CX팀이 실제로 어떤 업무를 담당하는지, 그리고 좋은 CX팀이 갖춰야 할 것이 무엇인지를 구체적으로 살펴보겠습니다.

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CS와 CX, 무엇이 다를까?

CS(Customer Service): 고객의 문의나 불편을 응대하고 문제를 해결하는 역할

CX(Customer Experience): 고객 여정 전체에서 발생하는 문제를 찾아내고, 데이터를 근거로 개선하는 역할

즉, CS가 ‘당장의 문제 해결’이라면 CX는 ‘경험 전반을 관리하는 전략적 기능’이라고 할 수 있습니다. 이 차이는 채용 공고를 보면 더욱 분명해집니다. 이 차이가 궁금하다면? [CX사전] CX, UX, CS 차이 완벽 정리 바로가기

컬리 CX팀

컬리 채용 공고에 따르면, 컬리 고객서비스 조직은 단순히 고객 문의를 해결하는 데 그치지 않습니다. VOC 분석과 고객 경험 개선 프로젝트를 통해 고객과의 관계를 강화하고, 상품∙배송∙결제 등 이커머스 운영 전반을 개선하는 데 기여합니다. 즉, CX팀은 컬리의 서비스 품질과 운영 효율을 동시에 끌어올리는 핵심 조직입니다.

직무: VOC 데이터 분석 및 CX기획 담당

VOC 데이터 분석 및 CX 기획자는 e커머스 운영 전반에 대한 깊은 이해를 바탕으로, VOC 데이터 분석과 시스템∙정책 개선을 주도합니다. 특히 컬리는 VOC 데이터 관리 체계에 민감하며, 이를 AI 기술과 결합해 더 정교한 고객 경험 개선 체계를 만들어 가고 있습니다. 단순한 데이터 분석가가 아니라, 빅쿼리(BigQuery) 기반 데이터 처리, AI 활용, KPI 설계와 개선안 실행까지 전 과정을 리딩할 수 있는 기획자형 CX 인재를 찾고 있어요. 해당 직무는 좀더 기획과 데이터 분석에 집중되어 있습니다.

채용 공고로 보는 CX 업무

컬리의 CX 담당 업무는 크게 네 가지로 나눠집니다.

VOC 데이터 분석 및 인사이트 도출

시스템∙정책 개선 기획 및 리딩

부서 간 협업 및 개선안 실행 관리

VOC 관리 체계 고도화

결국 CX 업무란 고객 여정에서 반복적으로 발생하는 불편을 찾아내고, 이를 VOC 데이터(정량∙정성)를 기반으로 분석해 개선 과제를 도출한 뒤 관련 부서와 함께 실행까지 이어가는 과정이라고 할 수 있습니다. 핵심은 단순 응대가 아니라 불편의 근본 원인을 해결하는 것입니다. 예를 들어 고객 불만을 접수하고 끝내는 것이 아니라, “왜 이런 불만이 반복되는가?”를 데이터로 분석하고 운영·개발·물류 등과 협업해 개선 프로젝트로 연결하는 것이죠.

쿠팡 CX 팀

쿠팡의 CX팀은 Customer eXperience Innovation(CXI)팀으로, 고객 경험을 개선하고 내부 운영 효율을 높이기 위해 혁신적인 프로세스를 기획하고 실행하는 조직이에요. 단순히 고객 불만을 처리하는 수준이 아니라, Zendesk SLA, CBR(Customer Based Resolve) 같은 고객 경험 관리 프로세스의 오너십을 가지고, 데이터를 근거로 프로세스를 고도화하여 고객 경험을 혁신하는 팀입니다.

직무: CX 운영 및 프로세스 개선 담당자

공고에 따르면 CXI팀은 고객 상담 데이터(Zendesk Ticket)를 분석해 문제를 발견하고, 이를 프로세스 개선이나 정책 반영으로 연결하는 업무를 담당합니다. 따라서 이 포지션은 데이터 분석 기반의 문제 정의와 해결, 그리고 유관 부서와의 협업을 통한 실행력이 요구됩니다.

채용 공고로 보는 CX 업무

쿠팡의 CXI팀 주요 업무는 크게 네 가지로 정리할 수 있습니다.

고객 경험 관리 프로세스 운영 및 데이터 분석

반복되는 불만의 원인 파악과 재발 방지

CS 정책 및 운영 프로세스 개선

유관 부서 협업 및 프로세스 고도화

결국 쿠팡 CXI팀의 핵심은 상담 데이터를 기반으로 불편의 원인을 찾고, 프로세스를 개선해 재발을 막는 것입니다. 단순 응대가 아니라 데이터로 문제를 정의하고 실행까지 연결하는 점이 특징이에요.

미소 CX팀

미소는 채용 공고 첫 줄에서 “미소의 CX팀은 일반적인 콜센터와는 다릅니다”라고 선언합니다. 처음부터 단순 상담 응대와 선을 그으며, CX업무에 적합한 사람을 찾고 있다는 걸 암시하죠. 미소 CX팀은 단순 응대 조직이 아니라 고객과 파트너의 경험을 함께 관리하며, 서비스 품질을 책임지고 비즈니스 성장을 주도하는 팀이에요. 고객이든 파트너든 도움이 필요할 때 진정한 도움을 주고, 이를 통해 리텐션(retention, 재이용)을 높이는 것이 핵심 목표입니다.

직무: CX 운영 및 고객 경험 관리 담당자

미소 CX팀은 생활 서비스(청소, 이사, 가사 등)의 특성상 고객 경험이 곧 서비스 품질이 됩니다. 따라서 CX 담당자는 고객센터 운영 시스템을 고도화하고, VOC를 데이터화해 반복적인 문제를 개선하며, 매뉴얼과 프로세스를 만들어 운영 효율을 높이는 역할을 합니다.

채용 공고로 보는 CX 업무

미소의 CX팀 주요 업무는 크게 네 가지로 정리할 수 있습니다.

운영 효율화 및 매뉴얼/프로세스 수립

고객센터 운영 시스템 고도화

사용자 경험 개선 및 VOC 데이터화

사업부와의 커뮤니케이션 및 정책 반영

CX 업무는 VOC를 기반으로 고객과 파트너의 경험을 동시에 관리하고, 이를 운영 체계 개선과 서비스 품질 향상으로 연결하는 것입니다. 특히 미소에서는 고객 관점에서 문제를 해결하고 고객에게 행복한 순간을 더 많이 제공하겠다는 의욕이 넘치시는 분을 선호하고 있어요.

좋은 CX팀이 갖춰야 할 것

세 기업의 채용 공고를 비교해보면, 좋은 CX팀이 반드시 수행해야 하는 네 가지 핵심 업무가 드러납니다.

VOC 데이터 기반 분석

고객 불만·문의 유형을 정량·정성적으로 데이터화하고, 이를 체계적으로 관리해 반복되는 문제의 패턴을 파악합니다. 데이터 관리 체계가 갖춰져야만 의미 있는 인사이트가 도출될 수 있습니다.

프로세스·정책 개선

단순 응대 차원이 아니라, 분석된 VOC를 기반으로 근본 원인을 해결할 수 있는 시스템과 정책을 기획하고 실행합니다.

부서 협업

운영, 개발, 물류, 마케팅 등 다양한 부서와 협력하며 개선안을 실행하고, VOC에서 나온 과제를 조직 전반의 변화로 확산시킵니다.

운영 체계 고도화

고객센터 시스템, 매뉴얼, 지표 관리까지 정교하게 다듬어야 CX팀이 안정적으로 운영됩니다. 특히 VOC 관리 체계 고도화는 CX팀의 모든 활동을 뒷받침하는 기반이 됩니다.

결국 CX팀의 역할은 VOC 데이터를 단순 수집이 아닌 관리 가능한 체계로 고도화하고, 이를 기반으로 실행 가능한 인사이트를 도출해내는 것입니다. 그래야 고객 여정에서 반복되는 불편을 줄이고, 더 나은 경험을 설계할 수 있습니다.

VOC STUDIO와 함께하는 CX팀 운영

다만 현실적으로 VOC를 수집하고 태그를 달아 분류하며, 다시 이를 체계적으로 관리해 인사이트로 전환하는 일은 상당한 리소스를 요구합니다. 실제 CX팀이 본업인 운영과 개선을 하기도 벅찬 상황에서, 데이터화와 분석까지 전부 수작업으로 처리하기는 어렵습니다.

VOC STUDIO는 이 과정을 자동화해 CX팀이 진짜 중요한 일에 집중할 수 있도록 도와줍니다.

AI 자동 태깅으로 수백·수천 건의 상담 데이터를 순식간에 분류

VOC 데이터 관리 체계 고도화로 불만·문의 유형을 한눈에 파악

추이 및 분포 그래프 시각화로 개선 과제 우선순위 도출

키워드 트렌드 분석으로 새로운 불편이나 요구사항의 신호 감지

결국 CX팀의 경쟁력은 고객의 목소리를 얼마나 빠르게 데이터로 전환해 실행 가능한 인사이트로 만드는가에 달려 있습니다. VOC STUDIO는 이 전환 과정을 자동화하고 정교화해, CS를 넘어 CX로 진화하려는 팀에게 가장 실질적인 솔루션이 될 수 있습니다.

지금 바로 VOC STUDIO로 우리 팀의 CX 운영을 한 단계 끌어올려 보세요.

고객 경험 개선 & VOC 활용법
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