채널톡 상담 데이터를 VOC로 바꾸는 법 – VOC STUDIO 실전 가이드
채널톡 상담 데이터를 VOC 데이터로 정리하고 분석하는 법, 아직도 어렵게 느껴지시나요? VOC STUDIO를 활용하면 태그 자동 분류부터 트렌드 추적까지 손쉽게 가능합니다. 실무 적용 루틴과 함께 VOC 데이터 관리 팁을 지금 확인하세요.
Aug 25, 2025
채널톡 쌓이는 VOC (상담 내역) 그냥 방치만 하고 계시나요?
요즘은 B2C, B2B를 가리지 않고 많은 기업들이 채널톡을 사용하고 있어요. 채널톡은 고객 경험(CX) 관리에 정말 효과적인 툴이지만, 여러분은 매일 쌓이는 상담 데이터를 제대로 활용하고 계신가요?
이번 글에서는 채널톡 상담 내역을 VOC 데이터로 전환해 고객 경험 관리에 실질적인 도움을 주는 활용 팁을 소개하고자 합니다.
채널톡으로 VOC 분석하기
저희 VOC 스튜디오 홈페이지에서도 위 이미지와 같은 채널톡을 쉽게 발견하실 수 있는데요. 많은 기업에서 채널톡을 활용하는 주된 이유는 다음과 같아요:
- 고객 상담 문의 → VOC 체계적 수집
- 수집 데이터 분석 → 고객 경험 개선, 서비스 신뢰 강화
이 외에도 CRM 마케팅 연계, CS 자동화, 리드 수집 등 다양한 목적으로 채널톡을 활용하고 있죠.
채널톡은 실시간 채팅, 자동 응대, AI 전화 등 기능을 갖춘 고객 커뮤니케이션 플랫폼입니다. 예전처럼 수동 중심의 고객 대응 방식이 아닌, 비대면·자동화된 응대를 통해 실무자 리소스를 절감하고 CX를 한층 개선할 수 있도록 돕습니다. 채널톡에 쌓이는 상담 데이터는 하루에도 수십 건~수백 건은 될 텐데요. 일주일만 지나도 어떤 문의가 있었는지 기억하기 어렵고, 중요한 이슈가 단순 불만으로 치부될 수 있습니다. 그래서 가장 먼저 필요한 건 정리 구조를 만들어야 합니다. 태그 하나, 메모 하나만으로도 시작할 수 있어요.
정리는 채널톡부터 시작됩니다: 상담 태그 기능
채널톡에는 상담 내역에 수동 또는 자동으로 태그를 부착할 수 있는 기능이 있습니다. 상담사가 직접 태그를 입력하거나, 특정 키워드가 포함된 경우 자동으로 태그를 설정할 수 있죠. 이 태그들은 단순한 분류를 넘어, 반복 이슈의 흐름을 파악하는 데 중요한 데이터가 됩니다.
예시 태그 분류:
- 불만 → 배송지연, 앱오류, 결제실패
- 문의 → 사용법문의, 쿠폰등록
- 제안 → 기능추가요청, UX개선제안
- 기타 → 응대칭찬, 후기요청
태그 정리 팁
- 실시간 상담 중에는 어렵더라도, 상담 종료 시점에 간단한 태깅을 시도해보세요.
- 태그별 통계를 주 1회만 확인해도 반복되는 이슈의 흐름을 파악할 수 있습니다.
- 불만 유형은 고객 여정의 어떤 단계에서 나왔는지 함께 메모해두면 이후 분석에 유리합니다.
처음부터 완벽한 구조를 만들 필요는 없습니다. 반복되는 표현이 눈에 띄는 것부터 태그로 지정해 보는 것만으로도 충분한 시작이 됩니다.
VOC 스튜디오 + 채널톡
이렇듯 채널톡은 실시간 상담과 자동화된 응대를 통해 VOC 수집의 시작점을 만들어줍니다. 상담 태그 기능을 활용하면 반복되는 이슈를 정리하고, 통계 메뉴를 통해 간단한 분석도 가능하죠. 고객의 목소리를 빠르게 모으는 데 효과적입니다.
하지만 VOC가 쌓일수록 더 복잡한 구조와 분석이 필요해집니다:
- 상담 내용이 다양해질수록 태그 구조만으로는 한계가 생깁니다.
- 이미 부착된 태그를 일괄 수정하거나 새로운 기준으로 재분류하는 데 시간이 많이 듭니다.
- 태그 수가 많아지면 VOC의 흐름이나 우선순위를 파악하기가 어렵습니다.
이럴 때는 VOC STUDIO와 연동해 채널톡에서 수집된 데이터를 더 유연하고 효율적으로 관리할 수 있어요.
VOC 스튜디오로 채널톡 상담 데이터 활용하기
VOC STUDIO는 채널톡 상담 데이터를 자동으로 불러와 AI 기반으로 내용을 분석하고, 적절한 태그를 자동으로 부착합니다. 사람이 일일이 태깅하지 않아도 되니 반복 이슈 파악이나 클레임 탐지에 매우 효과적이에요.
태그 구조를 자유롭게 설계하고, 언제든 일괄 적용
VOC STUDIO에서는 원하는 기준으로 새 태그를 만들고, 과거 상담 내역 전체에 한 번에 적용할 수 있습니다.
예를 들어 기존에 '결제실패'라는 태그만 있던 경우, 이후 '카카오페이 오류', '신용카드 오류'처럼 세분화해 새롭게 태그를 나누고 기존 데이터에도 적용할 수 있죠. 덕분에 태그 구조를 처음부터 완벽히 만들지 않아도, 분석 목적에 따라 유연하게 재구성할 수 있습니다.
반복되는 VOC 흐름을 자동 추적
VOC STUDIO는 주간·월간 단위로 태그 사용량을 시각화해 보여줍니다. 어떤 이슈가 늘었고, 어느 시점에 급증했는지 한눈에 파악할 수 있어요. 반복 이슈와 신규 트렌드를 빠르게 발견할 수 있습니다.
또한 리더보드 기능을 통해 가장 빈번한 VOC 유형을 순위별로 확인하거나, 특정 태그가 얼마나 늘었는지를 시계열 그래프로 비교할 수도 있어요.
AI로 VOC 자동 분류
VOC 스튜디오의 진짜 강점은 ‘태그의 유연함’뿐만 아니라, 상담 데이터를 AI가 직접 분석해 태그를 부착하는 자동 분류 기능에 있는데요. 상담사가 따로 입력하지 않아도, AI가 대화 내용을 읽고 ‘배송 지연’, ‘환불 요청’, ‘앱 오류’ 같은 주요 이슈를 자동으로 식별합니다. 뿐만 아니라 고객의 불만, 문의, 칭찬 등 감정의 흐름까지 반영해 단순 키워드 기반 분류를 뛰어넘는 정교한 분류가 가능해져요. 이 기능은 과거에 쌓인 상담 데이터에도 소급 적용할 수 있어, 이전에 누락된 이슈를 찾아내거나 최근 트렌드 변화에 맞는 재분류 작업에 매우 유용합니다.
이번 달 새로 등장한 문의는 뭘까? 최근 갑자기 늘어난 불만 유형은 뭐지? 상담원별로 자주 대응하는 이슈는 뭘까?
이러한 질문들의 답을 복잡한 필터 설정 없이, 자연어 기반 AI 자동 분류 결과만으로도 쉽게 찾을 수 있어요. AI 자동 분류 결과는 대시보드와 리더보드에서 직관적으로 시각화되어, 팀 리더나 현업 담당자가 별도의 복잡한 통계 작업 없이도 핵심 인사이트에 집중할 수 있도록 도와줍니다.
어떻게 활용할 수 있을까? 실무 루틴에 녹여보기
VOC를 수집하고 정리하는 데서 끝내지 않고, 실제 업무에 적용해야 ‘진짜 고객경험 관리’가 됩니다. 아래는 VOC 데이터를 일상적인 업무 루틴에 자연스럽게 녹여내는 간단한 방법이에요. 한 번 따라해 보시길 추천드립니다!
1. CX 팀 담당자라면: VOC 활용 주간 루틴 예시
요일 | 액션 | 활용 도구 |
월요일 | 지난주 불만 Top 5 태그 확인 | VOC STUDIO 대시보드 |
수요일 | 자주 등장한 키워드 트렌드 확인 | VOC STUDIO 키워드 분석 |
금요일 | 신규 불만 유형 등장 여부 점검 및 관련 부서(개발·기획팀) 전달 | 필터링된 VOC 리포트 |
이처럼 요일별 간단한 확인 루틴을 정해두면 VOC 흐름을 놓치지 않고, 각 팀별 신속한 대응이 가능합니다. 특히 월요일에는 지난주 주요 이슈를 정리해 팀 내 공유하고, 금요일에는 한 주간 VOC를 최종 점검해 다음 스프린트를 준비하는 좋은 시점으로 활용할 수 있습니다
2. 상품을 판매하는 회사라면: 교환·반품 이슈 바로 확인
교환·반품 사유를 태그로 정리하고 계신가요? VOC STUDIO의 태그 통계를 보면, 어떤 사유가 반복되고 있는지 쉽게 확인할 수 있어요, 최근 급증한 사유가 있다면 해당 제품·배송 프로세스를 우선 점검해야 합니다. 고객 불만을 줄이는 가장 빠른 방법은, 반복되는 불만 유형을 정확히 짚고 사전 대응하는 것이죠.
3. IT 서비스를 운영하는 회사라면: 에러·버그 이슈 추적
에러 관련 상담을 별도 태그로 정리하고 계신가요? VOC STUDIO의 태그 추이 그래프를 보면 특정 날짜 이후 버그 이슈가 급증한 시점을 파악할 수 있습니다. 그 시점과 신규 릴리즈 일정을 비교하면, 어떤 기능이 문제를 유발했는지 빠르게 유추할 수 있어요. 실제 서비스 품질 개선뿐 아니라 QA/개발팀과의 협업에도 핵심 데이터로 활용되니 꼭 공유하세요.
이처럼 VOC 데이터는 단순히 ‘기록’이나 ‘분석’에 그치지 않고, 실질적인 의사결정과 업무 개선의 출발점이 될 수 있습니다. VOC STUDIO를 활용하면 루틴 속 자동화된 분석과 시각화로, 놓치기 쉬운 고객의 목소리를 더욱 정밀하게 포착할 수 있어요.
매일 쌓이는 채널톡 상담 데이터를 진짜 ‘인사이트’로 바꾸고 싶다면, VOC STUDIO로 한 걸음 더 나아가보세요.
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