고객 인사이트 추출의 시작, 올바른 VOC 분류에서부터!
고객 경험(CX) 팀의 가장 중요한 역할 중 하나는 무엇일까요?
바로 VOC(Voice of Customer)를 듣고 분석하는 일입니다.
VOC 분석은 단순히 고객의 불만이나 요구를 파악하는 것을 넘어, 기업이 고객 경험을 혁신할 수 있는 강력한 인사이트를 얻기 위한 작업입니다. 가파르게 성장하는 기업들은 VOC 분석을 통해 얻은 정보를 모든 부서와 공유하면서 고객 중심 의사결정을 일상화하는 문화를 만들어가고 있죠.
하지만 이러한 성과를 이루기 위해서는 먼저 VOC를 체계적으로 분류할 수 있어야 합니다. VOC가 제대로 분류되지 않으면 핵심적인 고객의 목소리가 묻혀버릴 수 있고, 때문에 잘못된 분석 결과가 나올 수 있기 때문인데요. 그래서 우리는 다양한 채널에서 수집된 VOC 데이터를 효율적으로 분류하고, 이를 기반으로 고객의 니즈와 문제점을 명확히 파악해야 합니다.
그래서 오늘은 VOC 분류의 중요성을 알아보고, 효과적으로 실무에 적용 하는 방법에 대해 알아보겠습니다!
VOC 분류, 왜 필요할까?
VOC(고객의 목소리)는 보통 텍스트 형태로 수집되기 때문에, 그 자체로는 패턴이나 경향을 파악하기 어렵습니다. 그래서 카테고리별로 정확히 분류하고 정량화하는 것이 필수적인데요. 이렇게 고객의 의견을 분류하는 과정에서 우리는 고객 니즈와 개선 사항에 대한 중요한 힌트를 발견할 수 있습니다.
즉, VOC를 체계적으로 분류하는 것은 고객의 목소리를 가치 있는 인사이트로 전환하는 시작점이라 할 수 있습니다.
VOC 분류, 어떻게 해야 할까?
이렇게 중요한 VOC 분류, 여러분의 조직은 어떻게 진행하고 계신가요? 산업과 특성에 따라서 조금씩 다를 수 있겠지만, 대부분의 기업은 아래 과정을 통해 VOC를 분류하고 인사이트를 찾아내고 있습니다.
1. 명확한 분류 기준 만들기
VOC 분류의 첫 단계는 각 문의 유형에 대해 명확한 기준을 설정하는 것입니다. 분류 기준을 마련하는 자세한 방법은 아래 설명을 따라보세요.
우리 회사에 매일 인입되는 VOC들을 한 번 떠올려 보세요. 이를 나눈다면 어떤 기준이 있을까요?
큰 고민 없이 바로 나누어볼 수 있는 분류로는 제품 문의, 서비스 문의, 배송 문의 정도가 있을 것 같은데요. 이렇게 넓은 단계에서의 분류도 좋지만, VOC를 통해 문제를 정확히 진단하고 그에 맞는 해결책을 고민하기 위해서는 이보다 한 단계 더 구체적으로 접근하는게 좋습니다.
이 과정에 도움이 될 수 있도록 몇 가지 예시를 들어 드릴게요.
[제품 문의] 제품 기능 문의 / 제품 오류 접수 / 제품 개선 제안 등
[서비스 문의] 응답 지연 / 불친절 사례 접수 / 서비스 개선 제안 등
[배송 문의] 배송 지연 문의 / 배송 중 파손 문의 / 오배송 문의 등
VOC를 더 잘 활용하기 위해서는 전사 공유가 필수인데요. 이를 고려하여 모호하고 복잡한 표현은 지양해 주세요. “모호하고 복잡한” 표현에는 아래와 같은 예시들이 있습니다.
1. 특정 팀 혹은 특정 직무에서만 사용되는 은어나 줄임말
2. “물류 센터 이슈로 인한 배송 지연”처럼 특정 업무에 깊게 연관된 팀이 아닐 경우 배경을 이해하기 어려운 표현
오해의 여지를 줄이고 싶다면 각 분류마다 간단한 설명을 작성해 두는 것도 좋습니다.
마찬가지로 전사에 VOC를 올바르게 공유하기 위해서는 일관된 기준이 필요합니다.
예를 들어 배송 지연에 대한 문의를 누군가는 “배송 문의”로 이해하지만 다른 누군가는 “서비스 문의”로 분류한다면 어떨까요? 같은 VOC임에도 분류 결과가 달라져서 추후 CX 분석을 어렵게 만들 거에요.
이런 문제가 발생하지 않도록 1과 2의 방법을 통해 구체적이고 쉬운 기준을 마련하는 것은 물론, 각 기준에 대한 가이드라인을 설계해 일관성을 유지하는 것이 좋습니다.
새로운 유형의 VOC가 발생했을 때 신속하게 분류 기준을 업데이트하고 전파할 수 있도록 미리 체계를 마련해두는 것도 추천 드려요.
2. 고객 문의와 고객 데이터 연결하기
바로 사용할 수 있는 값진 인사이트를 얻기 위해서는 이렇게 세분화한 VOC와 인사이트를 고객의 데이터와 연결할 수 있어야 합니다.
‘배송 문제’라는 큰 카테고리의 고객 문의 중 ‘배송 지연’과 관련한 VOC가 지속적으로 발생한다고 가정해 보겠습니다. 만약 이 ‘배송 지연’ 문의의 90% 이상이 동일 지역에 거주 중인 고객들에게서 발생했다는 사실을 알 수 있다면 어떨까요? 문제의 본질을 파악하고 해결하는 데 걸리는 시간을 조금 더 앞당길 수 있겠죠.
이처럼 VOC와 고객의 정보, 구매 이력 등 고객 행동 데이터를 연결하는 것은 고객 경험 개선에 중요한 역할을 합니다. VOC 속의 힌트를 더 빨리 찾고 싶다면, 분류 기준과 더불어 고객 데이터 연결 또한 놓치지 마세요.
VOC 분류의 일관성을 유지하는 방법, VOC 스튜디오
지금까지 VOC 분류 기준을 마련하는 방법에 대해 알아보았습니다.
하지만 위와 같은 과정으로 VOC 를 분류한다고 하더라도, VOC 분류 전반에 걸쳐 전사 차원에서의 일관성을 유지하기란 어려운 일일 수 있습니다. 특히 기업의 규모가 성장하면서 더 많은 CX매니저가 VOC 분류를 맡게 된다면, 전체에 걸쳐 일관적인 기준으로 태그를 매기기 점점 더 어려워질 수밖에 없습니다.
이러한 문제를 효율적으로 해결하기 위해 약 500개 이상의 기업에서 AI 기반 VOC 분석 솔루션, VOC 스튜디오를 활용하고 있습니다.
휴먼 에러를 막는 VOC스튜디오의 ‘AI 태그 분류’
아무리 일관된 기준을 마련한다고 하더라도, VOC 분류를 여러 사람이 함께 하는 이상 휴먼 에러로 인한 일관성 문제를 피하기 어려운데요.
VOC 스튜디오는 문의로부터 주요 내용을 파악해 태그를 자동으로 분류하기 때문에 태그 부착의 일관성 문제를 효과적으로 방지할 수 있습니다. 채널톡 데이터를 VOC 스튜디오와 연결하고, AI로 태그 분류하기를 클릭하는 간단한 과정만으로도 수많은 문의에 일관된 기준으로 태그를 부착할 수 있습니다.
새로운 분류 기준이 필요할 때도 걱정하지 마세요. VOC스튜디오에서는 분류 기준을 필요에 따라 자유롭게 바꿀 수 있어서 이미 있던 태그 기준에 얽매이지 않고 새로운 기준으로 순식간에 태그를 매길 수 있습니다.
담당자가 원하는 태그명과 해당 태그에 대해 간단한 설명을를 작성하면, AI가 알아서 새로운 분류 기준에 맞게 VOC를 분류하게 되는데요. 이렇게 새롭게 생성한 태그는 기존 문의 건에도 바로 적용할 수 있어서 클릭 한 번으로 새로운 태그 체계 기준에 따라서 기존의 문의들을 자유자재로 재분류할 수 있습니다.
이제 복잡한 과정은 AI에게 맡기고 담당자는 더 중요한 업무에 집중할 수 있겠죠? 🙂
오늘은 VOC 분류 방법과, 이를 도울 수 있는 VOC 스튜디오의 기능에 대해 알아보았습니다.
VOC 스튜디오를 활용해 일관성 있는 VOC 분류와 관리를 통해 전사의 VOC 활용도를 높이고 CX팀의 생산성을 또한 극대화 해보세요. 위험은 최소한으로 줄이고, 효율은 최대한으로 높일 수 있는 선택이 될 것입니다.