CX팀 자가 점검 체크리스트 : 우리는 몇 점일까?

CX팀은 고객의 불편함을 해결하는 것뿐 아니라 VOC (Voice of Customer) 를 바탕으로 고객 경험을 개선하는 데 중요한 역할을 하는데요. CX팀이 이러한 역할을 잘 수행하기 위해서는 VOC 데이터를 조직 전반에 확산시키는 시스템이 필요합니다.

VOC (Voice of Customer) 란 고객이 직접 제품 또는 서비스에 대한 의견, 요구사항, 불만, 경험 등을 표현하는 것을 말합니다.

CX팀들이 VOC를 조직 전반에 확산시키는 과정에서 겪는 어려움은 다양한데요.

1. CX팀 내부적으로는
   1. 상담이라는 긴 대화 형태의 글을 읽고 정리해야 하는 분석의 까다로움
   2. 우선순위 상 VOC 분석 리소스가 충분하지 않음
   3. 고객 요구를 빠르게 대응하는 것에만 집중함
2. 회사 전반적으로는
   1. 조직이 커질수록 각 팀이 전문화되면서 업무의 분업화가 이뤄짐
   2. 각 팀은 사용자 만족이 아닌 자체 팀 목표에만 집중함
   3. 고객 중심의 조직 문화가 만들어지지 않았음

이런 문제들이 있습니다.

그렇다면 CX팀이 내/외부적인 문제를 최대한 개선하고, 조직 전반에 VOC를 잘 전달되게 하려면 어떻게 해야할까요?

우리 회사에서는 VOC를 어떻게 다루고 있는지, 구체적으로 어떻게 개선하면 좋을 지 알기 위한 테스트를 준비해보았습니다.

공신력 있는 테스트는 아니니 가볍게 봐주세요..

우리 회사의 VOC 성숙도 레벨 TEST (1문제당 1점)

1. 고객 피드백을 최소 1주일에 1번씩 정기적으로 수집하고 정리해요.
2. 실제 고객 상담 하는 것 외에도 활용할 수 있는 리소스가 있어요.
3. 고객 피드백을 분석하고 프로덕트 개선에 활용하는 프로세스가 있어요.
4. 한 달에 2회 이상 VOC 리포트를 작성하고 사내에 공유해요.
5. CX팀과 다른 팀 간에 소통이 원활해요
6. 어느 부서든 고객 상담 리포트 열람이 쉽고 편해요.
7. 고객 상담 관리용 플랫폼을 사용해요.
8. 고객 경험을 측정하고 성과를 평가하는 지표가 있어요.

다 해보셨다면, 총점을 확인해보세요!

1단계 : 0~3점

• 아직은 상담하느라 바빠요. 우선 순위가 파악되지 않아 고객 요구에 신속하게 대응하기 어렵고, VOC에 담긴 고객 경험 인사이트를 놓칠 수 있어요.

2단계 : 4~6점

• 회사가 VOC에 대한 그림을 어느 정도 가지고 있어요. 주요 동향은 파악하고 있지만, VOC로 비즈니스 임팩트까지 만들기는 어려워요.

3단계 : 7~8점

• 회사가 VOC 동향을 장악하고 있으며, 어떤 이슈가 있을 때는 즉각적으로 대응할 수 있어요. 회사 전사적으로 사용자의 요구사항을 공감해주고, 문제점에 대해 이해하기 때문에 장기적인 비즈니스 성과를 만들어낼 수 있어요.

우리 회사가 어떤 상황인지 파악하셨다면, AI 기반 고객 상담 분석툴 VOC STUDIO를 소개해드리면서 각 레벨에 맞는 꿀팁을 드릴게요.

1단계 VOC 업무 프로세스 개선 작업 시작

→ VOC 분석 프로세스를 만들 때 가장 중요한 작업은 상담 데이터를 보기 쉽게 정리하는 일인데요. 대화 형식의 상담 데이터 특성 상 전체 맥락을 파악하고 핵심 정보를 요약하기란 쉽지 않습니다. 리소스가 많이 들기 때문에 많은 회사에서 데이터 분석을 포기하기도 하죠.

VOC STUDIO는 AI 기술을 통해 문제 상황 및 매니저 조치까지 자동으로 정리해주는데요. 요약 정확도가 무척 높기도 하지만, 채널톡 대화 내용까지 raw하게 확인할 수 있어 분석 과정이 무척 효율적입니다. (현재는 채널톡 데이터만 연동 가능합니다)

2단계 VOC 우선 순위 파악 → 선제적 대응

1차적으로 VOC 데이터를 요약 정리했다면, 고객들이 겪는 문제들의 우선 순위를 파악하는 것이 중요합니다.

VOC STUDIO에서는 우리 비즈니스에 맞는 다양한 관점에서 상담 그룹을 만들어 트렌드를 파악할 수 있는데요.

그룹별 비교 그래프 기능은 다양한 주제의 문의들을 버드아이뷰로 볼 수 있게 도와줍니다.

배송 문의 중에서도 상품 하자 문의가 많은지, 배송 지연 문제가 많은지 등의 트렌드를 비교하면서 주요 이슈를 트래킹하면서 예측 가능한 문제도 미리 대응할 수 있습니다.

실제 주류 커머스를 운영하는 D사의 경우 VOC STUDIO의 변화감지 대시보드를 이용해 해외 배송 문의가 갑자기 튀는 것을 알게 되었는데요. 통관 절차에 문제가 있음을 빠르게 파악하고 공지를 통해 급증하는 문의를 쉽게 통제할 수 있었습니다.

3단계 VOC 기반 가설 검증을 통한 비즈니스 임팩트 찾기

VOC 데이터를 잘 통제하고 있다면, 조직 내 VOC가 잘 흐르도록 만드는 것이 그 다음 중요한 과제인데요.

VOC STUDIO는 조직 내 효율적인 의사소통과 협업도 원활하게 돕기 위한 기능들을 제공합니다. 공동의 목표와 데이터 기반 의사소통을 통해 고객 경험을 개선할 수 있는 프로세스를 만들 수 있어요.

또한 변화감지 대시보드 기능을 통해 버드뷰 관점에서 중요한 시그널을 찾고, 그것에 맞는 구체적인 고객 상담 내용을 살펴볼 수 있는데요.

문의 하나하나 정리하면서 문제를 파악하던 불편함은 줄이고, 대시보드를 통해 가설을 먼저 세우고 구체적 문의를 통해 근거를 찾는 방식으로 빠르고 효율적으로 비즈니스 인사이트를 찾을 수 있습니다.

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지금까지 VOC를 어떻게 잘 관리할 수 있을지 단계별로 알아보았는데요. 가장 중요한 것은 VOC에 대한 중요성을 모든 팀원이 공감하는 것인데요. 이를 위해서는 숫자로 된 데이터보다 실제 고객의 언어로 된 피드백을 보는 것이 중요합니다. VOC STUDIO를 통해 고객의 진짜 목소리부터 버드아이뷰 관점까지 파악해보시길 추천드려요!

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