[아임웹] 복잡한 VOC를 데이터로 관리해 CX 혁신을 만든 방법

아임웹 고객혁신부는 도메인·결제·인프라까지 쏟아지는 방대하고 복잡한 VOC 데이터로 학습 곡선과 관리 부담이 컸습니다. 기존의 태블로 기반 분석만으로는 고객의 실제 목소리를 담은 정성 데이터를 확인하기 어려웠죠. 아임웹 팀은 이 어려움을 어떻게 극복해 CX 혁신으로 이어갔을까요?

VOC STUDIO

Sep 29, 2025

Contents

CX팀에 쏟아지는 건 단순 문의가 아니다 고객혁신부, CX를 혁신하는 팀 CX 업무 혁신에서 전사 확산까지 아임웹이 그리는 고객 경험(CX)의 미래

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VOC로 일하는 CX팀

CX팀의 일하는 방식은 고객의 목소리를 얼마나 잘 활용하느냐에 따라 달라집니다. VOC STUDIO는 실무자가 고객 피드백을 가장 빠르고 똑똑하게 분석할 수 있도록 돕는 CX 분석 솔루션입니다. 이 시리즈에서는 VOC STUDIO를 통해 실제 업무 방식을 바꾸고, 데이터 기반 고객경험 혁신을 만들어낸 CX팀들의 이야기를 소개합니다.

고객사: 아임웹

업종: 웹사이트·쇼핑몰 솔루션

구성원 수: 100~200명

도입 이유: 정성 데이터 분석의 어려움, 실시간 데이터 확인 필요, 부서 협업 지연

인터뷰이: 아임웹 고객혁신부 서지혜 운영매니저

아임웹은 코딩이나 디자인 지식이 없어도 누구나 온라인에서 손쉽게 브랜드를 만들고 운영할 수 있는 웹사이트·쇼핑몰 솔루션입니다. 단순한 사이트 제작을 넘어 결제·주문 관리 같은 커머스 기능부터 통계, CRM, 마케팅 도구까지 비즈니스 성장에 필요한 기능을 올인원으로 제공합니다.

현재까지 아임웹을 통해 만들어진 사이트는 누적 100만 개 이상, 거래액은 6조 원을 돌파했습니다. 소상공인부터 중견·대형 브랜드까지 다양한 규모의 고객이 아임웹을 통해 온라인 비즈니스를 시작하고 성장해 나가고 있습니다.

최근에는 AI 사이트 만들기 기능을 선보이며, 고객이 더 빠르고 직관적으로 온라인 비즈니스를 시작할 수 있도록 혁신을 이어가고 있습니다.

고객 경험을 개선하고 싶지만, 데이터가 흩어져 있거나 분석 시간이 오래 걸려 어려움을 겪고 있나요? 아임웹처럼 VOC STUDIO를 통해 데이터를 실시간으로 확인하고, 정성적 인사이트까지 확보하는 방법을 지금 확인해 보세요.

VOC 스튜디오 도입 문의하기

CX팀에 쏟아지는 건 단순 문의가 아니다

아임웹 고객혁신부가 마주하는 VOC는 단순한 계정 문제나 사용법 문의에 그치지 않습니다. 웹사이트와 쇼핑몰을 운영하는 고객의 특성상, 도메인 연결·메일 서버·템플릿 디자인·결제 시스템까지 폭넓은 이슈가 동시에 들어옵니다. 자연스럽게 CX 담당자는 상담 매니저라기보다 기술 전문가에 가까운 역량을 요구받게 되죠. 문제는 이런 환경이 CX팀의 학습 곡선을 높게 만들 뿐 아니라, VOC 관리에도 상당한 부담을 준다는 점입니다.

그렇다면 이렇게 난도가 높고 유형이 다양한 VOC를 아임웹 CX팀은 어떻게 관리해왔을까요? 그리고 그 복잡한 문제들을 어떻게 풀어냈을까요? VOC 스튜디오를 통해 데이터 기반 CX 혁신을 만들어 온 아임웹 고객혁신부의 여정을 지금 소개합니다.

고객혁신부, CX를 혁신하는 팀

Q. 아임웹 고객혁신부는 어떤 조직이고, 어떤 역할을 담당하고 있나요?

고객혁신부는 단순히 고객 문의를 해결하는 것을 넘어, 고객의 의견을 제품 개선과 경험 혁신으로 연결하는 역할을 합니다. 기획 리뷰 참여, 업무 자동화 시도 등 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 다양한 방법을 모색하고 있어요. AI 툴과 데이터 브릭스 같은 하드 스킬 지원도 잘 되어 있어, 새로운 시도를 원하는 사람이라면 누구든 도전할 수 있는 환경입니다.

팀 내에서는 운영 전반을 지원하고 데이터를 관리하는 Ops 역할이 중심이 됩니다. 업무 자동화, 챗봇 관리, VOC STUDIO를 활용한 데이터 분석, 전사 VOC 공유 등이 주요 과업이에요.

Q. CX팀이 마주하는 VOC는 어떤 특징이 있나요?

아임웹은 ‘브랜드 빌더’ 서비스를 제공하다 보니 단순 계정이나 사용법 문의보다 기술 상담에 가까운 VOC가 많아요. 도메인 연결, 메일 서버, 디자인 모드, 결제 시스템까지 다양한 이슈가 들어오죠. 근무 경력과 상관없이 새로운 유형의 이슈가 자주 발생하기 때문에, CX 담당자는 상담 매니저라기보다 폭넓은 기술적 배경지식을 가진 전문가에 가까운 역량이 필요합니다. 이 때문에 학습 곡선이 높고, VOC 관리에도 큰 부담이 따랐습니다.

Q. VOCS 도입 전에는 어떤 방식으로 VOC를 관리했나요?

그전에는 채널톡 상담 데이터를 태블로(tableau)와 연결해 대시보드를 만들고 상담 태그 중심으로 분석했어요. 하지만 태블로는 이미 구현된 틀 안에서만 데이터를 볼 수 있어 유연성이 부족했고, 태그 값 위주의 정량적 데이터만 보여주는 한계가 있었습니다. 고객의 실제 목소리를 담은 정성적 데이터를 확인하기에는 많은 제약이 있었고, 데이터를 확인할 때마다 항상 유관 부서와의 협업이 필요해 제때 원하는 정보를 얻지 못하는 어려움도 컸습니다.

이런 한계를 해결할 방법을 찾던 중 채널톡 세션을 통해 VOC 스튜디오를 알게 됐어요. 원하는 순간에 데이터를 바로 확인할 수 있는 속도감, 그리고 정성 데이터까지 함께 분석할 수 있는 유연성 때문에 도입을 결정하게 됐습니다.

CX 업무 혁신에서 전사 확산까지

Q. VOC 스튜디오 도입 후, CX팀의 업무는 어떻게 달라졌나요?

가장 큰 변화는 데이터 접근성과 일하는 방식 자체입니다. 이전에는 데이터를 확인하려면 반드시 다른 부서의 도움을 받아야 했다면 이제는 CX팀이 스스로 필요한 시점에 데이터를 바로 뽑아볼 수 있습니다. 실시간 리포트 생성이 가능해지면서 긴급한 의사결정에도 훨씬 민첩하게 대응할 수 있게 됐습니다.

AI로 상담 내용을 분류, 분석하기 때문에 정성적 맥락 파악에 용이합니다

또한 단순 태그 집계에 머물던 분석이 AI 태깅과 정보 가공 기능 덕분에 정성적 맥락까지 반영할 수 있게 됐습니다. 이제는 단순히 ‘데이터를 보는 것’에서 끝나지 않고, 고객이 어떤 맥락에서 불편을 겪는지를 분석해 문제 정의와 개선 제안까지 이어지는 방식으로 업무가 고도화된 것이죠. 덕분에 타 부서에서 요청하는 자료도 빠르고 간단하게 가공해 전달할 수 있어 협업 효율 역시 크게 높아졌습니다.

Q. 실제 업무에 적용된 사례가 있을까요?

매주 오픈채널에 top3 VOC를 공유하는 루틴이 있는데 VOC 스튜디오를 도입 후, 작업 시간이 3시간에서 30~40분으로 줄었어요. 또한 스쿼드에서 특정 VOC를 요청했을 때 단순 추측이나 랜덤 샘플링이 아니라, AI 가공 기능으로 정리한 정확한 리포트를 제공하면서 협업 효율이 크게 향상되었습니다.

프로덕트 개선에도 직접 연결된 최근 사례가 있는데요. 배송 송장 업로드 관련 VOC를 분석해 고객이 겪는 불편을 정성적으로 파악했고 이를 토대로 개선 포인트를 정의해 실제 제품 기능에 반영했습니다. 예전 같으면 체감이나 제한된 사례에 의존했을 일이 이제는 데이터를 근거로 확실히 실행되는 변화가 생긴 것이죠.

Q. 팀원들의 상담 품질 관리에도 변화가 있었나요?

예전에는 고객이 남긴 CSAT 점수만으로 상담 품질을 가늠했지만 지금은 VOC 스튜디오의 AI CSAT 기능을 통해 만족·불만족 상담을 객관적으로 분석할 수 있습니다. 팀원들이 스스로 상담 품질을 점검하는 루틴을 운영하게 되면서 피드백 문화가 정착되었고 CX팀 전반의 역량 강화로 이어지고 있습니다.

Q. VOC 스튜디오에 아임웹 전직원을 초대하셔서 사용한다고 들었어요. 어떤 배경에서 그런 결정을 하셨나요?

처음에는 그룹 메일 기반으로 초대를 진행했지만, 로그인 과정에서 사용성이 떨어지는 문제가 있어 전 직원의 개인 메일로 전환했습니다. 이미 스쿼드별로 VOC 태그 분류 리포트를 만들어둔 상태였기 때문에 모든 구성원이 VOC 데이터를 직접 확인하고 필요한 인사이트를 자유롭게 얻을 수 있도록 하기 위함이었습니다.

효과도 꽤 좋았는데요. 각 스쿼드 PO분들이 VOC 리포트를 직접 확인하면서 이슈로 전달되지 않은 서비스 문제를 발견하기도 하고 반대로 상담 매니저들이 기능 관련 피드백을 더 정확히 받을 수 있었습니다. 이를 통해 서비스 이해도와 상담 품질이 동시에 높아지는 선순환 구조가 만들어지고 있다고 느끼고 있습니다.

Q. 모든 직원이 VOC STUDIO를 온보딩할 수 있도록 어떤 활동을 하셨나요?

전사 구성원 모두가 VOCS를 적극적으로 활용할 수 있도록 타운홀에서 사용법을 공유하는 세션을 진행했습니다. 처음에는 단순히 그룹 안내 메일로 초대를 했지만, VOCS가 어떤 서비스이고 어떤 목적으로 활용할 수 있는지에 대한 이해가 부족했어요. 그래서 프로덕트 팀뿐 아니라 고객의 목소리에 관심 있는 누구나 쉽게 데이터를 확인할 수 있도록 직접 사용법을 설명했습니다. 이를 계기로 VOC 데이터를 활용하는 문화가 CX팀을 넘어 전사로 확산될 수 있었습니다.

아임웹이 그리는 고객 경험(CX)의 미래

Q. 아임웹 고객혁신부가 요즘 가장 집중하는 과제는 무엇인가요?

현재 가장 큰 관심사는 AI 상담봇 ‘비비’의 성장입니다. 아임웹 사용자분들은 서버나 인프라 문제부터 템플릿 디자인까지 문의 범위가 넓다 보니, 자동화로 충분히 해결 가능한 문의임에도 불구하고 여전히 매니저 연결을 요청하는 경우가 많아요. 저희는 이러한 문제를 정확히 정의하고, 비비의 응답 품질을 개선해 고객들이 더 자연스럽게 AI봇을 활용할 수 있도록 다양한 해결책을 모색하고 있습니다.

이 과정에서 VOC STUDIO의 AI 정보 가공 기능은 데이터 기반으로 문제를 정의하고, 개선 방향을 정하는 데 큰 도움을 주고 있습니다. 앞으로도 VOCS를 적극적으로 활용해 고객 경험을 개선하고, 더 나은 CX 자동화 전략을 만들어 갈 계획입니다.

Q. 그렇다면 앞으로 CX 담당자 역할은 어떻게 바뀔거라고 생각하시나요?

AI가 보편화될수록 CX 부서가 집중해야 할 것은 ‘상담자동화’라고 생각합니다. 매니저 도움 없이 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 이미 다양한 시도를 하고 있지만 결국 사람과의 소통이 필요한 순간은 반드시 존재합니다. 따라서 앞으로는 많은 문의를 빠르게 처리하는 능력보다 고객과 진정성 있게 소통할 수 있는 역량이 CX 직무에서 더 중요한 스킬이 될 것이라고 생각해요.

Q. 끝으로 VOC STUDIO 도입을 고민하는 팀이나 회사에 한 말씀 부탁드립니다.

VOC STUDIO는 상담 데이터를 AI로 가공해 필요한 인사이트를 훨씬 빠르게 발견할 수 있다는 점에서 CX팀뿐 아니라 회사 전체에 큰 도움이 됩니다. 특히 채널톡에서 사용하는 모든 항목값을 그대로 필터로 활용할 수 있어, 입력폼의 질문 하나하나가 분석 가능한 데이터로 쌓이는 점이 강력해요. 다양한 관점에서 고객의 목소리를 탐색할 수 있다는 것, 이것이 VOC STUDIO의 가장 큰 장점이라고 생각합니다.

아임웹 고객혁신부는 VOC STUDIO를 통해 고객의 목소리를 빠르게 읽고, 데이터 기반으로 문제를 정의하며, 전사적으로 공유하는 CX 문화를 만들어가고 있습니다. 단순히 업무 효율을 높이는 데 그치지 않고 서비스 개선과 협업 방식까지 변화시킨 점이 인상적입니다. CX팀의 일은 결국 고객 경험을 더 잘 이해하고 이를 조직의 성장과 연결하는 과정입니다. 아임웹 사례는 그 과정을 데이터로 뒷받침할 때 얼마나 큰 차이가 생길 수 있는지를 보여줍니다.

데이터로 고객 경험을 바라볼 때 어떤 변화가 가능할지, VOC 스튜디오에서 확인할 수 있습니다. VOC 데이터를 비즈니스 성과로 바꾸는 방법, 지금 확인하세요.