VOC 분석, 쌓아둔 채널톡 데이터 200% 활용법
CS, CX 담당자의 업무 효율을 위한 필수 서비스로 자리잡은 채널톡!
채널톡은 실시간 채팅, 자동 응대, AI 인터넷 전화 등의 기능을 제공하는 고객 커뮤니케이션 플랫폼입니다.
국내에서는 개인 사업자와 스타트업은 물론 수많은 대기업들도 사용하고 있을 정도로 CS 응대에 있어서 가장 많이 사용하는 툴이 바로 채널톡인데요.
하지만 많은 기업들이 응대 이후 데이터를 분석하는 방법을 잘 몰라 채널톡 데이터를 쌓아만 가고 있는 현실입니다.
그래서 오늘은 채널톡 데이터를 활용해 효과적으로 VOC를 분석하는 방법에 대해 알아보려고 합니다. 고객 접점 최전선에서 일하고 있는 CX 담당자가 실제 업무에 바로 적용할 수 있는 꿀팁들을 지금 확인해보세요!
VOC 분석에 꼭! 필요한 채널톡 데이터, 손쉽게 관리하는 법은?
채널톡 데이터 분석 시 가장 핵심이 되는 데이터는 바로 고객의 상담 내용과 상담 성과 데이터입니다.
상담 내용은 고객의 니즈와 의견을 직접적으로 파악할 수 있는 핵심 데이터인데요. CSAT나 NPS처럼 프로덕트에 대한 고객의 반응을 엿볼 수 있는 정량적인 지표들도 있지만, 역시 고객의 말만큼 고객 경험을 분명하게 보여주는 데이터는 없기 때문입니다.
첫 응답 시간, 상담 지속 시간, 해결 여부와 같은 상담 성과도 우리 기업의 고객 응대가 얼마나 효율적으로 진행되고 있는지를 보여준다는 점에서 고객 응대 서비스인 채널톡에서 얻을 수 있는 또 다른 중요한 데이터입니다.
쌓아둔 상담 데이터, VOC 스튜디오로 순식간에 정리하기
그렇다면 지금부터 VOC 스튜디오를 활용해 VOC를 효율적으로 분석하고 정리하는 방법을 알려드리려고 합니다.
들어가기에 앞서, 채널톡의 데이터를 실시간으로 동기화할 수 있도록 VOC 스튜디오에 채널톡을 연동해주세요!
정리된 상담의 핵심 내용과 상담 성과를 자동으로 받아보고 싶다면!
지금 바로 VOC 스튜디오에 채널톡을 연동해보세요 🤗
첫번째, 태그로 분류하고 트렌드 파악하기
채널톡에서는 결제 문의, 계정 문의, 탈퇴 문의 등 VOC를 유형별로 구분하기 위해 태그를 직접 추가하고 관리할 수 있습니다.
하지만 채널톡의 태그는 한번 매기면 일괄적인 수정이 어렵기 때문에, 채널톡 태그를 사용해 상담을 다양한 용도에 따라 분류해보면서 VOC를 분석하는 데는 한계가 있는데요.
VOC 스튜디오에서는 손쉽게 태그를 만들고, 순식간에 새로 만든 태그를 과거의 상담에 일괄적으로 부착할 수 있기 때문에, 가벼운 마음으로 VOC를 다각도로 분석해볼 수 있습니다.
또한, 월별, 주별로 어떤 태그가 자주 사용되는지 자동으로 시각화할 수 있기 때문에 별다른 노력없이 VOC 트렌드를 빠르게 파악할 수 있습니다. VOC 트렌드를 기반으로 상품이나 서비스 개선, 판매 촉진 전략을 세우면 고객의 의견을 빠르고 효과적으로 반영할 수 있겠죠?
또한 리더보드의 상담 태그별 통계를 활용하면 최근 어떤 유형의 문의가 많은지 한눈에 확인할 수 있어 VOC 분석에 필요한 리소스를 크게 절감할 수 있습니다.
그렇다면 VOC 스튜디오의 블로그를 찾아와주세요!
두번째, AI 기능으로 채널톡 데이터에서 인사이트 도출하기
기업이 빠르게 성장하다보면 고객 문의도 이에 발맞추어 빠르게 늘어납니다.
그러다보면 문의 데이터를 일일이 직접 요약 정리하고 분류하기 어려워지는 순간이 오는데요. 이때 분석 과정을 적절하게 자동화하지 못한다면 갑작스럽게 늘어나는 문의를 분석하지 못해 고객 목소리는 쌓여만 가기 십상입니다.
VOC 스튜디오에서는 다양한 AI 분석 기능으로 큰 리소스를 들이지 않고 오랜 시간 쌓여온 수천수만 개의 문의를 순식간에 분석할 수 있습니다.
VOC 스튜디오에 자동으로 옮겨진 채널톡 문의에 대해 AI는 “문제 상황”과 “매니저 조치”를 자동으로 정리해줍니다. 이 내용만으로 CX담당자는 대화를 일일이 읽지 않아도 문의의 핵심 내용을 파악할 수 있죠.
하지만 VOC 스튜디오의 가장 큰 장점은 바로 자유로운 커스텀 기능인데요. 기존의 다른 분석툴들이 제공하는 AI 기능들이 우리 회사의 기준과 맞지 않아 반쪽자리 기능에 불과했다면 VOC 스튜디오에서는 우리 회사의 맥락에 맞춰 문의를 다각도로 분류하고 요약할 수 있습니다!
“AI로 태그 분류하기”와 “AI로 정보 가공하기” 버튼만 누른다면 한 번에 수천개의 문의를 분류하고 요약 및 정리할 수 있는데요! 이때 분류 기준과, 뽑고 싶은 정보를 알려주기만 하면 우리 회사의 기준에 맞는 정보만 정확하게 뽑아서 정리할 수 있습니다.
1. 채널톡 문의가 만들어지면서 동시에 고객 문의가 ‘문제 상황’으로 요약 정리
2. ‘문제 상황’으로부터 특정 제품 모델들에서 동일한 문제가 반복적으로 발생하는 것을 발견
3. “AI로 태그 분류하기”를 사용해 ‘고장 빈도’, ‘불만 점수’에 대해 태그를 매기고 분석하여, 문제가 가장 빈번히 발생하는 부품을 특정
4. 제품팀에 VOC 리포트를 전달하고, 해당 부품을 사용한 제품에 대해 신속하게 교체 서비스를 제공
1. 문의 내용을 토대로 “고객의 핵심 요청 사항”을 원하는 형식으로 요약
2. 고객들이 배송 지연에 대해 반복적으로 불만을 제기하고 있다는 사실을 파악
3. “AI로 정보 가공하기”에서 “배송 지역”을 추출하도록 입력하여 배송 지연이 발생하고 있는 지역을 자동으로 추출함
4. 물류 파트너와 협력하여 문제 지역의 배송 프로세스를 개선
이 글을 참고하세요!
세번째, 채널톡 미트 문의 분석하고 상담 프로세스 개선하기
채널톡에서는 대화 상담뿐 아니라 전화 상담 기능도 제공합니다!. 바로 채널톡의 전화 상담 기능인 채널톡 미트인데요.
미트 상담 데이터도 VOC STUDIO에서 손쉽게 분석할 수 있습니다.
우선 인바운드/아웃바운드, 부재중 사용, 통화 시간, 인입 시간, 종료 시간 등 미트 정보와 관련된 필터와 칼럼으로 데이터를 정리할 수 있는데요. 이를 통해 어떤 시간대에 부재중 통화가 가장 많이 발생하는지, 평균 통화 시간이 얼마나 되는지, 긴 통화 시간이 필요한 문의 유형은 무엇인지 등을 바로 파악할 수 있습니다.
채널톡 미트는 전화 상담 종료 후 채널톡의 STT 서비스를 통해 자동으로 텍스트로 변환됩니다. 이렇게 변환된 전화 내용은 VOC STUDIO에서 다른 상담과 마찬가지로 대화 형태로 저장되는데요. 그렇기 때문에 미트 데이터도 다른 대화 데이터와 똑같이 위에서 소개드린 VOC 스튜디오의 AI 기능을 사용해 분석할 수 있습니다.
1) VOC 스튜디오의 필터 기능을 통해 인입 경로 중 미트로 들어온 상담 데이터만 필터링해서 볼 수 있습니다. 2) 상담원이 놓친 전화처럼 미트 서비스 개선에 필요한 정보만 따로 관리해 보세요.
CX팀의 상담 통화 프로세스를 개선하고 싶으신가요?
VOC 스튜디오에서는 상담원이 놓친 미트, 통화 시간 10분 이상인 미트 등을 빠르게 뽑아 볼 수 있어서 미트 서비스 개선에 필요한 정보를 손쉽게 정리할 수 있습니다.
만약, 고객이 미트를 포기하는 상황이나 통화가 길어지는 시간을 분석할 수 있다면, 해당 시간대에 미트 상담에 대응할 수 있는 추가 인력을 배치하거나 고객에게 실시간 대기 정보를 제공하는 등 응대 과정을 개선하는 데 큰 도움을 얻을 수 있겠죠?
효율적인 VOC 분석, VOC 스튜디오와 함께하세요.
우리 기업의 고객 접점을 책임지는 채널톡 데이터,
하지만 서비스 성장에 발맞추어 채널톡 데이터 분석을 자동화하지 않는다면
기업 성장의 핵심 인사이트가 숨겨진 VOC를 흘려보내는 일을 반복하게 됩니다.
VOC 스튜디오에서 AI의 도움을 받아
수많은 VOC를 순식간에 분류하고 요약 정리해보세요.
지난 일 년의 데이터라도 VOC 스튜디오의 AI 자동화 기능과 함께라면
불과 몇 분 안에 인사이트로 가득찬 VOC 리포트로 만들 수 있습니다.