[모먼츠컴퍼니] CX팀이 아니어도 VOC로 일하는 법

모먼츠컴퍼니는 빠르게 변하는 뷰티 시장에서 VOC와 리뷰 데이터를 AI로 정리·분석하며 제품 운영의 정확도를 높여가고 있습니다. 수작업 중심의 VOC 관리가 어떻게 데이터 기반 의사결정으로 바뀌었는지, 모먼츠컴퍼니의 사례에서 확인해 보세요.

VOC STUDIO

Nov 14, 2025

Contents

뷰티 업계에선, VOC가 곧 경쟁력이다 고객의 목소리를 가장 자주, 매일 직접 마주하는 팀 수작업 시트에서 AI 기반 분석으로 고객의 목소리를 데이터로 이해한다는 것

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VOC로 일하는 CX팀

CX팀의 일하는 방식은 고객의 목소리를 얼마나 잘 활용하느냐에 따라 달라집니다. VOC STUDIO는 실무자가 고객 피드백을 가장 빠르고 똑똑하게 분석할 수 있도록 돕는 CX 분석 솔루션입니다. 이 시리즈에서는 VOC STUDIO를 통해 실제 업무 방식을 바꾸고, 데이터 기반 고객경험 혁신을 만들어낸 CX팀들의 이야기를 소개합니다.

고객사: 모먼츠컴퍼니

업종: 브랜드 빌더(뷰티·패션)

구성원 수: 50~100명

도입 이유: VOC 정량화 및 클레임 데이터 관리 자동화 필요

인터뷰이: 모먼츠컴퍼니 영업관리팀 김준영 매니저

모먼츠컴퍼니는 녹두 클렌징으로 알려진 뷰티 브랜드 ‘비플레인(beplain)’과 패션 브랜드 ‘낫온리포투데이(not only for today)’를 운영하는 브랜드 빌더입니다.

대표 브랜드 비플레인은 ‘자연 유래 성분’과 ‘미니멀 스킨케어’ 콘셉트로 국내외에서 주목받고 있으며 글로벌 시장에서도 아마존∙올리브영 글로벌몰 등 주요 채널을 통해 활발히 판매되고 있습니다. 낫온리포투데이는 ‘데일리 클래식’을 지향하는 패션 브랜드로, 꾸준한 팬층을 확보하며 빠르게 성장하고 있습니다.

현재 모먼츠컴퍼니는 누적 거래액 수백억 원 규모의 브랜드 포트폴리오를 구축했으며 뷰티·패션을 넘어 라이프스타일 전반으로 확장하는 브랜드 빌더로 자리 잡고 있습니다.

제품 리뷰와 고객 피드백이 폭발적으로 늘어나 관리가 어렵거나, VOC 데이터를 일관된 기준으로 분석하기 힘드신가요? 모먼츠컴퍼니처럼 VOC STUDIO를 통해 방대한 고객 피드백을 자동으로 정리하고, 제품 개선에 바로 연결되는 인사이트를 얻는 방법을 확인해 보세요.

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뷰티 업계에선, VOC가 곧 경쟁력이다

뷰티 브랜드가 마주하는 VOC는 단순한 문의나 불만 접수가 아닙니다. 트렌드 변화가 빠르고 고객의 반응이 즉각적이며 민감한 업계 특성상, 하루에도 수십, 수백 개의 리뷰와 피드백이 쏟아집니다. 그만큼 데이터의 정리와 기준 통일이 가장 큰 과제가 되죠. 하지만 이렇게 쌓이는 방대한 VOC 데이터를 사람이 직접 정리하고 분석하기는 사실상 불가능합니다. 그 결과 고객의 목소리가 의사결정까지 닿지 못한 채 사라지는 경우도 많습니다.

모먼츠컴퍼니(비플레인)는 이 문제를 CX팀이 아닌 영업관리팀이 풀었습니다. 출고·수요·재고·CS를 잇는 허브 조직이 VOC 데이터를 정량화해 클레임율과 운영 지표로 연결하고 고객 피드백을 제품 개선의 근거로 삼았죠.

그렇다면 영업관리팀은 어떻게 VOC를 주도할 수 있었을까요? 그리고 수많은 리뷰 속에서 의미 있는 인사이트를 찾아내는 구조는 어떻게 만들어졌을까요?

고객의 목소리를 가장 자주, 매일 직접 마주하는 팀

Q. 모먼츠컴퍼니 영업관리팀은 어떤 팀인가요?

영업관리팀은 모먼츠컴퍼니 안에서 브랜드 운영의 중심 허브 역할을 합니다. 국내 출고·해외수출·재고관리·수요분석·고객서비스(CS)까지 전반적인 운영 흐름을 관리하며, CS를 통해 고객 피드백을 직접 수집하죠. 이 과정에서 쌓이는 VOC는 단순 응대 데이터가 아니라 상품기획·SCM·영업 전반을 연결하는 인사이트의 출발점이 됩니다. 그래서 영업관리팀은 브랜드와 고객을 잇는 커뮤니케이션 허브이자, 고객의 목소리를 가장 자주 접하는 팀입니다.

Q. CX팀이 아닌 영업관리팀에서 VOC 분석을 주도하게 된 이유가 궁금합니다.

초기에는 고객센터 운영 체계가 정립되지 않아, 응대 기준과 프로세스를 정비하는 것부터 시작했습니다. 그러다 VOC를 대응 기록이 아닌 데이터 자산으로 관리해야 한다는 필요성을 느꼈어요. 영업관리팀은 고객 문의뿐 아니라 출고·수요 데이터를 함께 다루기 때문에 VOC를 데이터 흐름 속에 통합할 수 있는 가장 적합한 팀이었죠.

Q. VOC STUDIO를 도입하기 전에는 어떤 방식으로 VOC를 관리했나요? 그리고 왜 도입을 결심하셨나요?

이전에는 구글 스프레드시트에 VOC를 일자별로 쌓고 피벗테이블로 리포트를 만들었습니다. 처음엔 단순해 보였지만 브랜드가 성장하면서 여러 한계가 드러났어요.

부서별 리포트 기준이 달라 데이터 일관성을 유지하기 어려웠습니다.

상품 코드·구성 기준이 수시로 바뀌어 과거 데이터와 비교하기 힘들었습니다.

성장 단계의 브랜드라 기준이 쌓이지 않아 매번 카테고리를 새로 설정해야 했습니다.

이 과정에서 분석보다 데이터 정리에 더 많은 리소스가 소모됐죠. 그래서 ‘이제는 사람이 일일이 데이터를 다루는 방식에서 벗어나야 한다’는 확신이 들었습니다.

Q. 그때 VOC STUDIO를 선택한 이유는 무엇이었나요? 그 무렵 채널톡 매니저님을 통해 VOC를 AI로 정량화할 수 있는 VOC STUDIO를 알게 됐습니다. 특히 고객 문의 속 제품명을 자동 인식해 내부 품목명으로 통일할 수 있다는 점이 결정적이었어요. ‘지금 우리가 겪는 비효율을 해결할 수 있는 해답’이라는 확신이 들어 도입을 결정했습니다.

수작업 시트에서 AI 기반 분석으로

Q. VOC STUDIO 도입 후, 업무 프로세스에는 어떤 변화가 있었나요?

이전에는 고객님이 ‘녹두 클렌징폼’이라고만 말씀하셔도 내부에서는 이를 ‘비플레인 녹두 약산성 클렌징폼 80ml’로 일일이 정리해야 했습니다. 이 과정이 반복되다 보니 정확성도, 속도도 한계가 있었죠.

VOCS를 도입한 뒤에는 AI가 고객 문의를 자동으로 분류하고 제품명을 내부 품목명으로 매칭하면서, 데이터 정리 과정 자체가 완전히 자동화되었습니다. 그 결과, 수작업으로 데이터를 정리하던 시간을 줄이고 대신 분석과 개선에 집중할 수 있는 여유가 생겼어요. 지금은 VOC 데이터를 단순 응대용이 아니라 제품별 클레임율, 시계열 트렌드, 개선 포인트를 한눈에 파악할 수 있는 근거 데이터로 활용하고 있습니다.

Q. VOC STUDIO 도입 이후, ‘데이터를 바라보는 관점’에는 어떤 변화가 있었나요?

도입 전에는 VOC를 단순히 집계와 통계의 영역으로만 봤어요. 고객 문의를 정리하고 클레임율을 계산해 수치로 보고하는 정도였죠. 하지만 지금은 VOC 데이터를 통해 제품의 흐름과 브랜드의 건강 상태를 읽는 지표로 바라보게 됐습니다.

AI가 데이터를 자동으로 분류하고 시계열로 정리해주기 때문에, 단일 시점의 수치가 아니라 시간에 따라 변화하는 패턴을 읽을 수 있게 된 거예요. 단순히 ‘문제가 발생했다’가 아니라 ‘언제, 왜, 어떤 맥락에서 반복되는가’를 파악하며 더 선제적으로 대응할 수 있게 됐어요. 결국 VOC는 사후 대응의 자료가 아니라 제품 개선과 의사결정의 출발점으로 자리 잡게 됐습니다.

Q. 특히 도움이 된 기능이나 인사이트가 있다면요?

가장 큰 변화는 VOC를 객관적인 데이터 언어로 바꿀 수 있게 됐다는 점이에요. 이전에는 고객의 표현이 제각각이라 감으로 판단할 수밖에 없었지만, 이제는 AI가 피드백을 긍정·부정으로 자동 분류해 객관적인 판단 기준을 만들어줍니다. 덕분에 감정적인 평가 대신 데이터로 대화할 수 있게 됐어요.

또 각 팀이 필요한 방식으로 데이터를 커스터마이징할 수 있다는 점도 큰 강점이에요. 영업관리팀은 출고 데이터를 연결해 운영 지표로, 상품기획팀은 클레임율을 품질 개선의 기준으로, 마케팅팀은 고객 감정 흐름을 커뮤니케이션 전략에 반영할 수 있게 됐죠. 이제 VOC는 특정 부서의 자료가 아니라 조직 전체가 공유하는 공통 언어로 작동하고 있습니다.

Q. VOC STUDIO 도입 이후, 가장 크게 체감한 변화나 성과가 있다면요?

무엇보다 데이터를 다루는 시간이 줄고 활용의 폭이 넓어진 것이 가장 큰 변화예요. 예전에는 리포트를 만들기 위해 데이터를 반복 정리해야 했지만, 지금은 설정만 바꾸면 바로 확인할 수 있을 만큼 셀프서브 분석 구조가 자리 잡았습니다.

또 사내 각 부서가 사용하던 제품 코드와 VOC 기준이 VOCS를 통해 하나로 통합되면서 협업 효율이 크게 높아졌어요. 특히 뷰티 업계는 세트 구성, 용량, 프로모션 단위가 자주 바뀌어 코드 관리가 까다롭지만, VOC STUDIO는 AI가 고객 문의나 리뷰에서 제품명을 자동으로 추론해 내부 품목 코드로 정리해 주기 때문에 수작업이 거의 사라졌습니다.

현재는 VOC뿐 아니라 연간 6~8만 건에 달하는 리뷰 데이터까지 함께 분석해, 제품 반응을 수치화하고 실시간으로 제품 개선과 마케팅 의사결정에 반영하고 있습니다.

고객의 목소리를 데이터로 이해한다는 것

Q. 모먼츠컴퍼니 영업관리팀의 요즘 주요 관심사는 무엇인가요?

요즘 가장 많이 고민하는 부분은 업무의 순환 구조를 제대로 만드는 것이에요. 저희 영업관리팀은 제품 기획부터 생산, 출고, 고객 피드백까지 하나의 제품이 시장에 나가고 다시 브랜드로 돌아오기까지의 전 과정을 관여하는 팀이거든요.

그래서 늘 “이 과정이 더 유기적으로 연결될 수는 없을까?”를 고민하고 있어요. 아직 완벽하게 고도화된 단계는 아니지만 ‘고객 피드백’ 부분은 VOCS를 통해 점차 체계가 잡혀가고 있다고 느껴요. 이제는 그다음 단계로 기획·생산·물류를 하나의 데이터 흐름으로 연결하는 구조를 만드는 게 목표예요. 이게 정착되면 회사 전체의 의사결정 속도와 품질이 훨씬 높아질 거라 생각합니다.

Q. VOC 데이터를 분석하며 가장 크게 느낀 점은 무엇인가요?

CX 조직은 고객과 가장 가까이에서 일하는, 말 그대로 브랜드의 최전선에 있는 팀이라고 생각해요. 하지만 실제로 이 영역에 충분히 집중하는 회사는 많지 않아요. 고객 응대는 매출처럼 즉각적인 성과로 드러나지 않다 보니 상대적으로 후순위로 밀리기 쉽거든요.

그런데 저는 오히려 이 부분이 브랜드를 결정짓는 핵심이라고 봐요. 고객 서비스가 좋지 않으면 브랜드에 대한 인식이 바로 달라지고, 그 경험이 곧 브랜드의 신뢰로 이어지니까요. 그래서 불만을 가진 고객이라도 다시 브랜드의 팬으로 만들 수 있도록 하는 것, 그게 진짜 CX의 역할이자 브랜드가 오래 살아남는 힘이라고 믿습니다.

Q. 다른 팀이나 기업에도 VOCS를 추천한다면 어떤 점을 말씀하시겠어요?

VOC 데이터의 중요성은 모두 알고 있지만 실제로 분석하고 실행까지 이어가는 건 쉽지 않아요. 현업 업무만으로도 벅차니까요. VOCS는 이런 반복 작업을 AI가 대신해줘 리포트 분석에 들어가는 시간을 크게 줄여줍니다. 한 번 셋업해두면 매일 자동으로 데이터가 정리되고 누구나 필요한 시점에 바로 활용할 수 있죠.

상품기획, 마케팅, 영업, 어느 부서에서든 데이터를 근거로 의사결정을 해야 하는 조직이라면 분명 도움이 될 거예요.

모먼츠컴퍼니 영업관리팀은 VOC STUDIO를 통해 고객의 목소리를 정성 데이터에서 정량 데이터로 전환하며 제품 개선과 운영 의사결정의 속도를 높이고 있습니다. CX팀이 아닌 영업관리팀이 주도한 VOC 혁신이라는 점에서 더욱 주목할 만합니다.

감에 의존하던 VOC 관리 방식을 자동화하고 부서 간 데이터 기준을 통일함으로써 고객 피드백이 실제 비즈니스 성과로 이어지는 구조를 만들었죠. 모먼츠컴퍼니의 사례는 VOC가 단순한 고객 응대 기록이 아니라 브랜드 성장의 핵심 자산이 될 수 있음을 보여줍니다.

고객의 목소리를 데이터로 연결할 때 어떤 변화가 일어날지, VOC STUDIO에서 직접 확인해 보세요.