우리 서비스 한 달 상담만족도, 3분 만에 뽑아보기
별도의 조사 없이, 상담 만족도를 한 눈에 볼 수 있다면?
불만에 가득 차서 CS 데스크를 찾아온 고객이 상담 후 얼마나 만족하고 떠나는지는 CX팀에서 가장 관심있게 보는 지표 중 하나입니다. 그렇지만 상담 만족도 조사를 하는 데는 여러 어려움이 따르죠. 그래서 상담 만족도를 수집하고 싶지만 리소스 문제로 실행까지 옮기지는 못하고 있는 팀이 많이 있을 텐데요.
이런 분들을 위해서 오늘은 VOC STUDIO에서 3분 만에 약식 상담 만족도를 뽑아보는 방법을 소개해드리려고 합니다!
- CX팀의 리소스가 부족해서 상담 만족도를 조사하지는 않지만, 약식으로라도 뽑아보고 싶어요
- 대화에서 상담에 대한 불만이 감지된 문의를 빠르게 모아서 보고 싶어요
- 상담 만족도 불만 추이 변화를 한눈에 보고 싶어요
가뜩이나 부족한 CX팀의 하루, 상담 만족도까지?
일반적으로 상담 만족도 조사는 상담이 종료된 후 고객에게 만족도 조사 설문지를 배포해서 이뤄집니다. 고객은 상담 경험이 어땠는지를 묻는 몇 가지 질문에 “매우 불만족”과 “매우 만족” 사이의 선택지 중 하나를 선택합니다. CX팀은 상담 만족도의 트렌드 변화를 통해서 고객 경험이 잘 관리되고 있는지 확인하구요.
하지만 상담 만족도 조사에는 생각보다 많은 시간과 비용이 듭니다. CX 매니저 입장에서는 문의가 해결된 마당에 추가로 대답해줄 이유가 없는 고객이 상담 만족도 조사에 답변하도록 일일이 요청하고 유도하는 게 부담입니다. 고객 입장에서도 바쁜 와중에 상담 만족도 조사 질문을 일일이 읽고 답하는 게 여간 귀찮은 일이 아니죠.
그럼에도 CX팀이 상담 만족도를 조사하는 이유는, 그나마 이것이 CS 만족도 관리가 되고 있는지 확인하는 정형화된 방법이기 때문입니다. 상담사와 고객 사이의 대화로 이뤄지는 문의 과정의 품질을 일일이 확인하고 기록하는 건 사실상 불가능하기 때문에, 고객이 매긴 점수로 상담 경험을 빠르게 평가하는 거죠.
그렇다면 만일 별도의 상담 만족도 조사를 하지 않고도 고객과 상담사 사이의 대화 내용을 바탕으로 간이 상담 만족도를 파악할 수 있다면 어떨까요?
VOC STUDIO에서 3분 만에 상담 만족도 파악하기
VOC STUDIO에서 클릭 한 번으로 간이 상담 만족도를 추정해볼 수 있습니다. 상담 만족도 조사를 별도로 진행하기 어려운 CX팀 매니저라면, 아래의 간단한 스텝을 따라서 우리 서비스의 간이 상담 만족도를 뽑아보는 건 어떨까요?
VOC STUDIO에서 이번에 AI로 태그 분류하기 기능을 새로 출시했는데요. AI가 고객과 매니저 사이의 대화로 이뤄지는 상담 내용을 읽고 미리 설정한 태그를 붙여주는 기능입니다.
다음의 스텝을 따라 AI 태그 분류하기의 상담 만족도 템플릿을 사용하면 별도의 설정없이 상담을 “매우 불만족”에서 “매우 만족”까지의 다섯 가지 태그로 분류해볼 수 있습니다.
간이 상담 만족도 보는 법
AI로 태그 분류하기를 클릭해서 태그 분류를 저장할 칼럼을 만든다.상담 만족도를 클릭한다.10개 채우기를 클릭한다.- 결과를 확인하고, 원하는 상담까지 추가로 채워준다.
- 새로 만든 칼럼에 대화 내용을 바탕으로 분류한
만족도칼럼 완성!
👉 만일 우리 회사 내부의 상담 만족도 규정이 있다면, 태그 설명을 직접 작성해서 커스터마이즈 해보세요!
약식 상담 만족도의 장점은 무엇인가요?
이처럼 VOC STUDIO에서 약식 상담 만족도를 사용하면 클릭 한 번으로도 대화형 상담의 만족도를 빠르게 확인해볼 수 있는데요. 그 외에도 어떤 장점이 있는지 실제 사례와 함께 알아볼까요?
1️⃣ AI가 대화 내용만으로 판단하기 때문에 일관성이 있어요
약식 상담 만족도는 고객과 상담사 사이의 대화를 기준으로 AI가 판단하기 때문에 같은 기준으로 전체 상담에서 불만 상담만 빠르게 모아서 볼 수 있어요.
특히 VOC STUDIO에서는 직접 원 데이터를 찾아가지 않아도 빠르게 대화 내용까지 확인할 수 있기 때문에, “매우 불만족”이나 “불만족”이 매겨진 상담을 클릭해서 위의 사진처럼 어떤 부분에서 고객이 불만을 느꼈는지 그 근거를 바로 확인할수 있습니다.
2️⃣ 우리 회사의 기준대로 불만/만족 기준을 커스텀하게 설정할 수 있어요
상담 만족도를 채워봤는데 결과가 썩 마음에 들지 않으신가요?
기존에 VOC STUDIO가 제공하던 AI 태그와 요약 기능은 결과물이 마음에 들지 않더라도 사용자에 맞춰서 수정하는 기능을 제공하지는 않았는데요! 이번에 출시한 AI로 태그 분류하기 기능은 사용자가 원하는 대로 태그의 설명을 수정할 수 있습니다.
예를 들어, 종료되지 않았거나 중도에 고객이 이탈한 문의는 상담 퀄리티와 상관없이 응대가 완료되지 않았다는 이유만으로 고객의 불만이 해소되지 않았을 수 있으니 만족도 조사 대상에서 제외하고 싶을 수 있을 텐데요.
이런 경우 평가 대상 아님이라는 태그를 추가하고 중도에 고객이 대화에서 이탈했거나, 매니저가 상담을 아직 완결하지 않은 경우 라는 설명을 추가해주면, 오른쪽 사진처럼 아직 상담이 종료되지 않은 문의를 불만이 아닌 평가 대상 아님 으로 분류할 수 있어요.
👉 불만/만족에 대한 설명을 조금씩 바꿔보면서 원하는 기준을 맞춰볼수록 마음에 드는 결과를 얻을 수 있어요!
3️⃣ 불만족 문의만 모아서 상담 불만 추세와 내용을 한 번에 볼 수 있어요
불만족 문의를 모아서 보는 궁극적인 이유는 결국 고객 경험을 관리해서 고객이 서비스를 이탈하는 이유를 찾기 위해서일 텐데요. 이렇게 간이 상담 만족도를 뽑아보면 그 추세를 한 눈에 확인할 수 있을 뿐만 아니라 불만 문의의 구체적인 이유를 쉽게 확인할 수 있습니다.
VOC STUDIO에서는 상담 만족도 결과 매겨진 매우 불만족, 매우 만족과 같은 태그로 새로운 리포트를 만들어서 왼쪽 사진처럼 우리 서비스의 이번 달 불만족 문의의 추세를 확인해볼 수 있는데요.
그 뿐만 아니라, 각각의 리포트에 대해서 AI의 도움을 받아 대화를 일일이 읽지 않더라도 불만의 구체적인 이유를 원하는 형식으로 빠르게 정리할 수 있습니다.
이렇게 고객이 불만을 느끼는 이유를 차곡차곡 정리하는 것은 고객이 떠나는 이유에 대한 CX팀의 가시성을 크게 높여줄 것이고, 자연스럽게 고객 경험 관리로 이어지는 시작점이 될 수 있겠죠?
👉 AI의 도움을 받아 상담 문의를 원하는 대로 정리하고, 태그를 분류하고 싶으시다면 사용 가이드를 참고하세요!
CX팀의 든든한 AI 매니저, VOC STUDIO
오늘은 VOC STUDIO에서 간이 상담 만족도를 뽑아보고, 상담에 만족하지 않은 이유를 추가적인 노력없이 손쉽게 확인하는 방법을 알아보았습니다!
특히 CX 응대만으로 리소스가 부족해 고객이 얼마나 상담에 만족하는지를 확인하기 어려운 매니저 분들이라면 꼭 한번 VOC STUDIO의 상담 만족도 분류를 사용해보시길 추천드려요.
고객 경험은 결국 고객의 목소리에서 가장 잘 들을 수 있고, 고객의 목소리가 가장 명확하게 담기는 곳이 바로 CX팀이 매일매일 마주하는 고객 문의일 텐데요. VOC STUDIO와 함께 매일매일 쌓여가는 고객 문의에서 우리 서비스가 성장할 수 있는 실마리를 AI의 도움으로 쉽고 빠르게 찾아보는 건 어떨까요?
우리 고객을 가장 잘 아는 VOC 스튜디오에 대해 더 알고 싶다면 링크를 클릭해 무료 데모를 체험해 보세요!