칼퇴하는 CS 매니저의 치트키, VOC 스튜디오
글로벌 리서치 기업 칼립소는 커머스 기업의 77%가 VOC(Voice of Customer) 분석에 투자할 계획이라는 리서치를 발표했습니다. 고객의 목소리를 가장 가깝게 듣고 있는 CS 매니저라면 VOC의 중요성을 잘 알고 계실텐데요. 머리로는 알고 있지만 밤낮없이 계속 이어지는 고객의 문의와 요구사항을 대응하다 보면 몸이 먼져 지쳐버리죠. 오늘은 고객을 더 잘 이해하고 싶은 CS 담당자 분들을 위해 지치지 않고, 효과적으로 성과를 만들 수 있는 치트키, VOC 스튜디오를 소개해 드릴게요. 🙂
☑️ 이런 분들이 읽으시면 좋아요!
- VOC 데이터를 일일이 엑셀로 정리하느라 오래 걸려요.
- 감이 아닌 데이터 기반의 의사결정을 내리고 싶어요.
- 실시간 부정 이슈를 파악하고 신속하게 대응하고 싶어요
상담 응대만 해도 하루가 훌쩍, 고객 분석은 언제 하나요?
“CS 매니저님, 고객 응대 마감 시간은 오후 5시인데 왜 아직 퇴근을 못하셨나요?” CS 매니저를 가장 빠르게 화나게 만드는 한 마디로 완벽한 문장입니다. CS 매니저의 본격적인 업무는 하루 간 고객 응대를 마친 후부터 시작됩니다. 오늘 있었던 모든 VOC(Voice of Customer) 사항을 꼼꼼히 정리하고, 불만과 긍정 등 분류 작업을 걸쳐 고객 반응 변화를 살펴봐야 합니다.
그뿐만이 아니죠. 고객 불만을 빠르게 처리하기 위해 여러 유관 부서와 소통을 해야 하고, 부정 이슈 재발 방지를 위한 서비스 개선이 필요할 경우 내부 보고 자료들도 정리해야 합니다. 상담 응대와 후속 관리만으로도 하루가 훌쩍 지나버리는 현실에 CS팀 리소스는 늘 부족하기만 합니다. 마치 내 이야기처럼 공감되셨나요? 고객과의 최접점에서 일당백을 해내는 CS 매니저를 위한 AI 기반 VOC 분석 솔루션, VOC 스튜디오를 소개합니다.
일잘러 CS 매니저 만들어주는 AI 고객 상담 분석툴 VOC 스튜디오
최근 많은 기업들이 VOC를 통해 고객 경험을 개선할 뿐만 아니라, 새로운 제품이나 서비스를 기획하는 초기 단계부터 적극적으로 반영하고 있습니다. 이러한 과정에서 CS 매니저들은 VOC 데이터 관리와 분석에 더 많은 업무 시간을 할애하고 있는데요. CS 매니저가 본연의 업무인 ‘고객 응대’에 더욱 집중할 수 있도록, VOC의 효율적인 데이터 정리 및 분석을 VOC 스튜디오에 맡겨보시는 건 어떨까요? AI 기반으로 모든 고객 커뮤니케이션 데이터를 수집하고, 전문적인 데이터 처리와 깊이 있는 분석을 통해 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 도와드립니다.
1. [VOC 데이터 분석] 12시간 걸리던 상담 정리를 3시간 만에 척척!
기존의 VOC 분석 솔루션과 달리, 정성적인 고객 피드백을 정량화할 수 있습니다. 방대한 VOC 데이터를 스스로 분석하고 정리해 주는 AI기술 덕분인데요. 긴 상담형 데이터에서도 ‘문의 대상’, ‘문제 상황’, ‘매니저 응대’ 내용을 자동으로 인식하고 상황별 맞춤 태그까지 선별합니다.
만약 “배송이 느리다”라는 피드백이 많이 나온다면, AI가 해당 VOC를 ‘배송 문제’ 카테고리로 분류하여 배송 프로세스를 개선하는 데 중요한 데이터로 사용할 수 있습니다. VOC 수집과 분석 과정을 자동화함으로써 CS 매니저가 고객 의견을 분류하고 보고서를 작성하는 데 할애하는 업무 시간을 파격적으로 줄일 수 있게 되었죠.
👉 실제로 스타트업 금융기업, 고위드는 VOC 스튜디오 도입한 후 12시간 이상 필요했던 상담 정리 작업을 약 3시간 내로 마치며 업무 효율을 획기적으로 높였습니다.
2. [변화감지 대시보드] 갑자기 증가한 문의도 AI로 추적하면 한번에 해결!
VOC 데이터를 아직 엑셀로 정리하고 계시나요? 데이터를 수작업으로 정리하고 분석하면 실시간으로 변화하는 고객의 요구와 불만을 놓치기 쉬운데요. 기업이 위기 대응 골든타임을 놓칠 경우 작은 부정 이슈 하나로 전체 수익까지 악영향을 미치거나, 동일한 문의가 폭증해 CS 업무가 마비될 수 있습니다.
상상만 해도 아찔한 이런 상황에 맞닥뜨리지 않도록 VOC 스튜디오는 고객의 반응을 실시간 분석하고, 급증하는 문의를 파악해 부정 이슈를 신속하게 대응할 수 있는 AI 기반 변화 감지 기능을 제공합니다. 게다가 변화가 감지된 테마는 그룹으로 묶어 별도 관리할 수 있어 추적 관찰하기에 용이합니다.
👉 주류 생활 플랫폼 데일리샷은 VOC 스튜디오를 통해 해외 배송 문의가 갑자기 늘어난 이유가 통관 절차의 문제 때문이라는 것을 신속하게 파악했습니다. 후속 조치로 이와 관련된 새로운 공지를 올렸고, 동일한 문의를 대폭 줄일 수 있었습니다.
3. [VOC 리포트] 데이터 기반 리포트로 신속하고 명확해진 의사 결정!
고객 만족을 최우선으로 고려하는 기업은 VOC 데이터를 하나의 자산으로 여기며, 적극적으로 공유하는 문화가 정착되어 있습니다. 모든 구성원이 고객의 실제 목소리를 이해하고 이를 실무에 반영할 때 비로소 고객 중심의 혁신이 이뤄질 수 있기 때문인데요. 이와 같이 VOC를 내부에 공유하는 것은 매우 중요하지만, VOC 를 공유하기 위해 필요한 상담 데이터 전처리, 가공 작업에는 다소 많은 시간이 소요됩니다.
VOC 스튜디오는 CS 매니저가 더 이상 VOC 데이터를 공유하는데 큰 공수가 들어가지 않도록 스스로 데이터를 정리할 뿐 아니라, 전일 VOC 현황을 요약해 매일 슬랙으로 전달해 줍니다. 또한 필요한 원본 데이터를 클릭 한 번으로 쉽게 엑셀 다운로드할 수 있고, 대시보드 그래프는 이미지로 바로 저장하거나 복사할 수 있습니다.
👉4050에 큰 인기를 얻고 있는 백화점 브랜드 할인 쇼핑 플랫폼 퀸잇은 VOC 도입 이후 가설을 데이터 기반으로 검증해 의사결정을 하게 되었다고 합니다. 수기 작성으로 인해 발생했던 휴먼 에러 역시 많이 감소했다고 해요.
4. [VOC 자동분류] 알아서 정리하고 보여주니까, 고객 문제를 바로 캐치!
급변하는 시장 환경에서 고객의 니즈를 예측하고 선제대응 하기 위해선 과거의 VOC 데이터를 면밀히 살펴볼 필요가 있습니다. VOC 스튜디오는 광범위한 과거 데이터 분석도 쉽습니다. 대용량의 VOC 데이터를 원하는 시기, 테마별로 손쉽게 필터링할 수 있기 때문이죠. 궁금했던 VOC도 유관 키워드 검색만으로 단 1초 만에 찾아볼 수 있다는 사실! 더욱이 응대 담당자별 상담 내역을 자동 분류해 CS 팀 운영면에서도 탁월합니다.
가령, 이전 3년 동안의 VOC 데이터를 살펴볼 때 동기간에 늘 고객 불만이 증가한 것을 파악하고, 해당 시기의 서비스를 미리 개선하거나 해당 이슈에 응대 경험이 있는 CS 매니저를 더 많이 배치할 수 있는거죠.
👉 주류 생활 플랫폼 데일리샷은 VOC 스튜디오를 도입한 후 전체적인 관점에서 상담을 볼 수 있게 되었다고 하는데요. 먼저 중요한 시그널을 발견하고 구체적인 상담을 살펴보는 방향으로 업무 순서가 바뀌었고, 그 덕분에 VOC에서 놓치고 있던 문제가 많이 줄어들었다고 합니다.
CS 매니저의 든든한 동료, VOC 스튜디오
고객의 목소리는 늘 혁신의 가능성을 내포하고 있습니다. VOC가 그저 쌓여만 가는 데이터가 아닌, 그 이상의 가치로 발현될 수 있도록 VOC 스튜디오와 함께하세요. CS 매니저는 오로지 고객에게만 집중할 수 있도록 그 외 복잡하고 번거로운 일들은 VOC 스튜디오의 AI 매니저가 전부 해결하겠습니다. 우리 고객을 가장 잘 아는 VOC 스튜디오에 대해 더 알고 싶다면 링크를 클릭해 무료 데모를 체험해 보세요!