스타트업 CX팀이 성과를 만드는 4가지 비결

동에 번쩍, 서에 번쩍! 고객 경험과 관련된 일이면 어김없이 나타나 스타트업의 홍길동이라 불리는 CX팀. 오늘도 그 어느 팀보다 바쁜 하루를 보내고 계시지 않으신가요? VOC 스튜디오가 만났던 스타트업 CX팀은 대부분 5명 이하의 소규모 조직이었지만, 그럼에도 불구하고 넓은 업무 스펙트럼을 완벽하게 수행해 내는 훌륭한 조직이 많았습니다.

그들의 일하는 방식, 궁금하지 않으신가요? 그래서 VOC 스튜디오가 직접 관찰했습니다. 소규모 조직임에도 불구하고 뛰어난 성과를 보여준 스타트업 CX팀은 어떻게 일하는지 함께 살펴보아요!

1. 단순 작업은 자동화로 해결

데이터 정리나 단순 문의 응대 등 반복적인 업무에 너무 많은 시간을 할애하고 있지는 않으신가요? 리소스가 한정적인 스타트업 CX팀은 단순 작업을 자동화해 좀 더 중요한 업무에 집중할 시간을 확보하는 것이 좋습니다.

이를테면, 고객이 자주 묻는 문의는 미리 설정한 시나리오 기반의 챗봇이 대신 자동 응대할 수 있도록 설정하는 것이에요. VOC 데이터 수집과 정리처럼 번거로운 업무도 VOC 스튜디오와 같은 자동화 Tool을 활용하면 매우 편리합니다. CX 자동화 툴을 통해 업무의 효율을 극대화하고, 고객 경험을 향상시키는 데에만 온전히 집중해 보세요.

💡스타트업 CX팀이 애용하는 자동화 Tool 추천

① 채널톡

채널톡은 다양한 채널을 통해 고객과 실시간으로 소통할 수 있는 메시징 플랫폼입니다. 채널톡 활용 시 웹사이트, 앱, 소셜 미디어 등에서 인입되는 고객의 문의를 신속하게 대응할 수 있습니다. 특히, 고객이 자주 물어보는 질문은 자동응답으로 처리할 수 있어 단순 문의 응대의 효율성을 크게 향상시킬 수 있습니다.

② VOC 스튜디오

VOC 스튜디오는 AI 기반 VOC 분석 툴로, 상담 데이터를 실시간으로 수집해 자동으로 분석합니다. 긴 상담 내용도 '문의 대상', '문제 상황', '매니저 응대' 내용을 AI가 스스로 인식하여 상황별 맞춤 태그를 선별해 주지요. 게다가 다량의 상담 데이터에 숨겨진 핵심 인사이트도 대시보드를 통해 한눈에 파악할 수 있어, 늘 바쁜 스타트업 CX팀이 유용하게 활용할 수 있는 자동화 Tool 중 하나랍니다.

2. ‘SMART’한 목표와 우선순위 설정

높은 성과를 내는 스타트업 CX팀의 공통적인 특징 중 하나는 구성원들이 동일한 목표 의식 하에 업무의 우선순위를 잘 파악한다는 점입니다. 고객 응대부터 관리, 경험 개선까지 다양한 업무를 해내야 하는 올라운더 CX팀에게 업무 우선순위 설정은 무엇보다 중요합니다.

이때 팀의 리더는 ‘SMART’한 목표 설정을 통해 명확한 방향성을 제시해야 하는데요. 구체적(Specific)이고 측정 가능한(Measurable) 목표를 설정하면서, 달성 가능(Achievable)한 범위 내에서 목표를 세우고, 이를 실현하기 위해 관련성 있는(Relevant) 업무에 집중하는 것입니다. 또한, 시간 제한(Time-bound)을 두어 효율적인 일정 계획을 세우고, 일일, 주간, 월간 단위로 목표를 세우면서 업무 우선순위를 설정하는 것이 좋습니다.

스타트업 CX팀의 ‘SMART’ 목표 예시

1. Specific (구체적): 빠른 고객 응대를 위해 첫 응대 시간을 현재 15분에서 5분 이내로 단축
2. Measurable (측정 가능): 응답 시간을 초 단위로 측정해, 단축된 평균 응답 시간을 주간 단위로 확인
3. Achievable (달성 가능): 고객 응대 자동화 Tool 도입 통해 반응 속도를 향상
4. Relevant (관련성 있는): 빠른 응답 시간은 고객 만족도를 높이고, 장기적으로 고객 유지에 기여
5. Time-bound (시간 제한이 있는): 3개월 내에 실현하는 것을 목표로 매주 월요일 회의에서 진행 상황 보고

💡 [VOC 스튜디오 TIP] 편리한 응답 시간 관리

VOC 스튜디오는 스타트업 CX팀의 주요 KPI인 ‘첫 응대 시간 단축’ 성과를 모니터링하는 데 매우 용이합니다. 요약 대시보드를 통해 각종 응답 시간을 다양한 도표 형태로 한눈에 파악할 수 있기 때문인데요. 한 번의 버튼 클릭만으로 특정 기간, 상담 태그, CX 담당자별 응대 관련 수치를 즉시 확인할 수 있어 팀의 운영 효율 관리 면에서도 편리합니다. 예를 들어 첫 응대 시간이 1시간을 초과한 상담 데이터들만 분류해, 특정 상담 내용에만 응대가 늦어진 것인지, 응대 과정에서 CX 매니저의 실수는 없었는지 응대 지연의 원인을 즉시 분석하고 개선해 나갈 수 있지요.

3. VOC 데이터 분석 기반 고객 경험 설계

성과를 내는 스타트업 CX팀을 보면, 그들은 무엇보다도 **‘고객을 진정으로 이해하는 것’**에 주력한다는 것을 알 수 있었는데요. 특히, VOC 데이터 분석에 많은 노력을 기울입니다. 지금 고객이 자주 사용하는 서비스가 무엇인지, 가장 불편해하는 것이 무엇인지의 답은 단연 고객의 목소리에서 찾을 수 있기 때문이겠지요.

가령 최근 온라인 쇼핑몰에서 결제에 관한 부정적인 피드백이 자주 발생했다면, 결제 과정에 개선이 필요하다는 신호일 수 있습니다. 이를 기반으로 결제 기능과 인터페이스를 개선한다면 고객이 원하던 경험을 신속하게 개선해 나갈 수 있지요. 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 무엇부터 손 대야 할지 막막하다면, VOC 데이터를 면밀히 들여다보는 것부터 시작해 보세요. 고객의 목소리에는 늘 우리가 고민하던 것의 답이 숨겨져 있답니다.

💡 [VOC 스튜디오 TIP] AI 자동 채우기 기능으로 쉬워지는 데이터 분석

아직도 엑셀의 <Ctrl + F> 검색 기능으로 원하는 VOC 데이터를 일일이 찾아보고 계신가요? 수많은 VOC 데이터 중 딱 필요한 정보들만 뽑아 보고 싶을 때, 이젠 VOC 스튜디오의 AI 자동 채우기 기능을 사용해 보세요. AI가 스스로 상담 내용을 분석해 단 한 번의 클릭만으로 원하는 방식의 데이터가 뚝딱 생성돼요. 긴 상담 내용에서 '고객의 핵심 요청 사항'만 추출해 테이블의 칼럼을 완성해 줄 뿐만 아니라, 상담사별 뒤죽박죽 통일성 없던 VOC 태그도 일정한 기준에 맞춰 깔끔하게 정리해 줍니다. VOC 스튜디오 AI 매니저의 도움을 받아 방대한 데이터에서 원하는 데이터만 쏙쏙 뽑아 빠르게 분석하세요.

4. 내부 협업의 핵심, 지속적인 공유

스타트업의 CX팀은 모든 부서와 밀접하게 협업합니다. 제품 개발팀은 CX팀에서 정리한 VOC 데이터를 기반으로 고객 중심의 제품 개선 방향을 도출하고, 마케팅팀은 VOC 데이터에서 고객의 페인 포인트를 찾아내 고객의 마음을 사로잡는 매력적인 광고 카피를 기획하지요. 이처럼 CX 팀 외에도 VOC 데이터를 실무에 적극적으로 반영하는 부서가 늘어나면서, VOC 데이터 공유에 대한 중요성이 점차 더 커지고 있는데요. VOC 스튜디오가 관찰한 빠르게 성장하는 스타트업 CX팀 역시 VOC 데이터를 늘 신속하고 투명하게 전사에 공유하는 모습을 보였어요.

💡 [VOC 스튜디오 TIP] 효율적인 데이터 공유로 내부 협업 강화

VOC 스튜디오는 VOC 데이터를 손쉽게 공유할 수 있는 슬랙 연동 기능을 제공하여 내부 협업을 강화할 수 있습니다. VOC 데이터를 실시간 수집하고, 한눈에 파악할 수 있도록 다양한 도표와 차트 형태로 정리해 줄 뿐 아니라, 전일 VOC 현황을 요약해 매일 슬랙으로 전달해 줍니다. 또한 필요한 데이터만 분류하고, 해당 데이터만 엑셀 파일로 추출할 수 있어 데이터 공유가 쉬워지지요. VOC 스튜디오를 활용하여 내부 협업의 효율성을 높이고, 고객 중심의 조직 문화를 강화해 보세요.

지금까지 소규모 조직임에도 불구하고, 좋은 성과를 이끌어내는 스타트업 CX팀의 일하는 방식을 살펴보았습니다. 스타트업의 CX 매니저로서 일한다는 것은 어쩌면 쉽지 않은 길을 선택한 것일 수도 있습니다. 그러나 VOC 스튜디오가 지금까지 살펴본 수많은 스타트업 CX팀은 일하는 보람과 재미를 아는, 열정 넘치는 구성원들로만 꽉 찬 조직이었습니다.

한정된 리소스에서 최대의 효율을 내야 하는 스타트업 CX팀이라면 VOC 스튜디오와 함께하시길 추천합니다. CX팀이 더 나은 고객 경험을 제공하는 일에만 전념할 수 있도록, 번거로운 업무는 모두 AI 매니저가 처리하겠습니다. VOC 데이터의 수집부터 요약, 공유까지 스스로 해결하는 VOC 스튜디오에 대해 더 알고 싶다면 아래 링크를 클릭해 보세요!

🎁 무료 데모 체험하기

📞 도입 상담이 필요하다면?