고객의 소리(VoC)에 관하여, A-Z까지
고객의 소리(Voice of the Customer, VoC)란 고객의 불만이나 칭찬을 포함해 제품과 서비스에 대한 고객의 모든 의견을 의미합니다. 디지털 시대에는 고객의 소리를 접할 수 있는 창구가 다양한데요. 커뮤니티, 소셜 미디어(SNS), 홈페이지 등 여러 채널을 통해 하루에도 수십 건에서 수백 건에 달하는 고객의 소리가 생성되고 있습니다. 그리고 기업은 여러 채널에서 발생한 고객의 소리를 꼼꼼하게 수집, 분석하여 고객 만족도를 높이는 데 활용하고 있습니다.
수많은 기업이 고객의 소리에 주목하는 이유는 무엇일까요? 오늘은 고객의 소리의 수집 채널, 활용 사례를 비롯해 방대한 양의 VoC 데이터를 어떻게 하면 더 효과적으로 분석할 수 있는지 정리 방법에 대해서 상세히 다뤄볼게요.
1. 고객의 소리 왜 중요해요?
고객의 소리에는 ‘성공의 해답’이 있어요
경쟁이 치열한 비즈니스 환경에서 고객의 소리는 기업 성공의 핵심 요소로 자리 잡고 있습니다. 고객의 소리는 단순한 의견이나 피드백을 넘어, 기업이 나아가야 할 방향과 개선해야 할 부분을 명확히 제시해 줍니다. 이를 통해 기업은 강점을 더욱 강화하고, 약점을 보완한 고객 중심의 비즈니스 전략을 수립할 수 있지요. 최근 급성장한 기업들을 살펴보면, 그들은 사소한 고객의 소리도 소홀히 하지 않고 신속하게 피드백을 제공하는 모습을 보였습니다.
마켓 컬리의 성공의 원천, 고객의 소리
이커머스 배송 시스템에 새벽배송이란 한 획을 그은 마켓컬리의 김슬아 대표는 가장 중요한 대표의 역할이 무엇이냐는 질문에 "저는 VoC를 읽는 사람입니다."라고 답변하며 고객 중심 경영을 강조했습니다. 실제로 마켓컬리는 매일 고객의 소리를 통해 고객의 변화를 파악하고, 이를 신속하게 반영하여 트렌디한 혁신을 지속적으로 만들어가고 있습니다.
예를 들어, 오렌지 주스의 짧은 유통기한으로 생긴 부정 VoC는 '유통기한'보다 한 단계 더 엄격한 기준인 '판매 기한' 규정이 생긴 계기가 되었습니다. 또한, 마켓컬리는 고객의 소리를 바탕으로 포장재를 지속적으로 개선해오고 있습니다. 과거에는 모든 배송 포장재를 종이로 바꾸는 '올 페이퍼 챌린지'를 진행했으며, 현재는 재사용 가능한 컬리 퍼플 박스를 도입하여 진정성 있는 피드백을 꾸준히 선보이고 있지요.
고객의 소리를 늘 관심 있게 봅니다. 매일 아침에 일어나면 제일 나쁜 후기부터 챙겨 보는데요. 어느 순간 말씀해 주신 분들에게 고마움을 느꼈습니다. ‘고객’이 만족하고 ‘생산자’가 만족하면 매출 등 그 외의 것들은 잘될 수밖에 없다고 생각합니다.
-마켓컬리 김슬아 대표, MK SHOW 김난도&김슬아 편 인터뷰 중-
2. 고객의 소리는 어디서 수집하나요?
고객의 소리는 시장 반응과 브랜드 인식을 파악하는 데 매우 중요한 역할을 하기 때문에, 주요 수집 채널과 특징을 미리 파악하고 꼼꼼하게 모니터링할 필요가 있습니다. 공식 웹사이트에 남긴 고객의 문의와 후기 외에도, 고객의 소리는 다양한 채널에서 24시간 생산되고 있는데요. 고객의 소리 주요 수집 채널은 다음과 같습니다.
① 고객 서비스 채널
고객 서비스 채널은 공식 홈페이지, 쇼핑몰, 모바일 앱 등 자사 서비스를 제공하는 채널을 말합니다. 각 채널 내 상품 후기, Q&A 게시판, 실시간 채팅 등을 통해 고객의 소리를 수집할 수 있습니다. 고객 서비스 채널은 고객이 문제가 생겼을 때 가장 먼저 문의를 하는 기업 대표 채널로서 실시간으로 발생한 문제를 구체적으로 파악하고 신속하게 대응하는 데 용이합니다.
② 소셜 미디어, 커뮤니티 사이트
X(Twitter), Facebook, Instagram 등 소셜 미디어 플랫폼과 각종 커뮤니티 사이트는 고객의 실시간 반응과 의견을 파악할 수 있는 핵심 채널입니다. 해시태그, 멘션, 댓글 등을 수집해 고객의 긍정적, 부정적, 중립적 반응을 분석합니다. 파급력과 영향력이 커 부정 이슈 발생 시 가장 세밀한 모니터링이 필요한 채널입니다.
③ 설문조사
고객의 직접적인 피드백을 받을 수 있는 가장 전통적인 방법입니다. 온라인, 이메일, 전화를 통해 고객의 만족도나 제품 사용 경험에 대해 구체적인 의견을 수집합니다. 대표적으로 고객 만족도 조사(CSAT)나 순추천지수(NPS) 설문조사가 있으며, 특정 주제에 대한 심층적인 정보를 얻을 수 있어 데이터 분석에 유용합니다.
④ 포커스 그룹 인터뷰(Focus Group Interview, FGI)
포커스 그룹 인터뷰는 소수의 고객을 대상으로 하는 심층 인터뷰입니다. 일반적으로 6~8명의 참가자와 1명의 진행자가 한 그룹이 되어 심도 있는 의견을 나눕니다. 특정 세그먼트의 깊이 있는 의견을 얻을 수 있으며, 제품 개발이나 서비스 개선에 필요한 구체적인 인사이트를 제공합니다. 예를 들어, 신규 제품 런칭 전에 타깃 고객의 의견을 깊이 있게 파악하고자 할 때 포커스 그룹 인터뷰가 유용합니다.
3. 고객의 소리를 효과적으로 분석하고 싶다면?
고객의 소리는 모든 부서에서 언제든지 활용할 수 있도록 그 즉시 정리해두는 것을 권장 드립니다. 하루에도 수 십 개 이상 생산되는 고객의 소리를 어떻게 하면 좀 더 효과적으로 수집할 수 있을까요?
우선, 아래 수집 항목을 기준으로 고객의 소리 데이터를 정리하는 것을 추천드립니다. 특히, 유사한 문의 내용별로 카테고리를 나누면 어떤 주제에 대한 의견이 가장 많은지, 어떤 부분이 개선이 필요한지 신속하게 파악할 수 있습니다. 엑셀로 데이터를 정리할 경우엔 드롭 다운 목록을 만들어 두면 편리합니다.
🗂️ 고객의 소리 수집 항목
문의자 성함 or ID
문의 제품
문의 내용
응대(조치) 내용
문의 카테고리 분류 (ex. 하자, 배송, 환불, 교환 등)
감정 분석 (ex. 부정, 중립, 긍정)
인입 경로(ex. 채널톡, 네이버 톡톡, Q&A 게시판, SNS 댓글 등)
대응 담당 매니저
카테고리 분류 예시
“안녕하세요. 이번에 주문한 에이프릴 원피스가 상품 설명에 나와있는 것보다 작아서요. 하나 더 큰 사이즈로 교환할 수 있을까요? 그리고 정 사이즈로 출시되도록 신경 써 주셨으면 좋겠습니다.”
예를 들어, 위와 같은 문의가 발생했다면, 문의 카테고리를 <사이즈 교환>으로 분류합니다. 이전에도 유사한 이슈가 있었는지 ‘카테고리 필터링’을 통해 바로 확인해 볼 수 있겠죠. 아울러, 고객의 피드백에 담긴 감정을 파악해 분류해 보세요. '불만'과 '칭찬'을 구분하고, 불만의 강도를 점수화하면 대응 우선순위를 정하기에 훨씬 수월합니다.
4. 대량의 VoC 분석도 ‘단 한 번의 클릭’으로 해결
방대한 양의 VoC 데이터를 정리하고 분석하는 것이 버겁게 느껴진다면, VOC STUDIO를 활용해 보세요. VOC STUDIO는 대량의 상담 데이터를 실시간으로 수집하고, 이를 한눈에 파악할 수 있도록 스스로 정리합니다. 나아가 단 한 번의 클릭만으로 상담 데이터에서 원하는 특정 정보를 추출하거나 가공할 수 있습니다. 문의 내용의 감정 강도를 점수화하는 것도 AI 자동 채우기 기능으로 간편하게 해결할 수 있어요. → AI 자동 채우기 기능이 궁금하다면?
상담 정리는 VOC STUDIO AI가 할게요. 중요한 고객과 인사이트에 집중하세요!