CX KPI 찾기 : 고객 만족도를 숫자로 보여주는 지표 4가지
치열한 이커머스 산업 내 경쟁 우위를 선점하기 위해서는 탁월한 고객 경험 제공이 필수입니다. 고객이 쇼핑 과정에서 느끼는 만족도가 재방문과 추천 의사에 직접적인 영향을 미치기 때문이죠. 그러나 고객의 만족도를 정확하게 파악하고 개선하기 위해서는 감정적인 피드백에 의존해서는 안 됩니다. 객관적이고 정량적인 지표를 활용해야만 하는데요. 여기서 중요한 역할을 하는 것이 바로 고객 만족도 지표
입니다.
💡 전반적인 브랜드 만족도를 알고 싶다면?
고객 만족도 점수(CSAT, Customer Satisfaction Score)

CX KPI로 설정하기 적합한 첫 번째 지표는 바로 고객 만족도 점수(*이하 CSAT)입니다. 고객이 특정 제품이나 서비스에 대해 얼마나 만족하는지 평가하는 지표인데요. “우리 제품/서비스에 얼마나 만족하십니까?“와 유사한 형태의 질문을 통해 점수를 산정합니다. 질문의 경우 목표에 따라 단일 문항으로 설계할 수도 있고 여러 세부 항목을 두어 보다 구체적으로 설계할 수도 있습니다. 답변은 보통 매우 불만족부터 매우 만족까지를 아우르는 5점 척도로 설정합니다.
점수는 만족 또는 매우 만족을 선택한 응답자의 비율을 전체 응답자 수로 나눈 다음, 100을 곱하여 백분율로 계산합니다. 예를 들어 100명 중 70명이 만족이나 매우 만족을 선택했다면, 고객 만족도 점수는 70/100*100 = 70점이 됩니다.
💡 고객의 충성도를 파악하고 싶다면?
순고객추천지수(NPS, Net Promoter Score)

CX KPI로 설정하기 적합한 두 번째 지표는 바로 순고객추천지수(*이하 NPS)입니다. 고객이 제품이나 서비스를 다른 사람에게 추천할 의향이 있는지 측정하는 지표입니다. “우리 제품/서비스를 친구에게 추천할 수 있습니까?”와 같은 형식의 질문을 통해 점수를 산정합니다. CSAT와 달리 단일 질문으로 구성되며 답변은 보통 0점부터 10점까지의 척도로 설정하죠.
점수 계산은 0~6점을 준 고객은 비추천 고객(Detractors), 7~8점을 준 고객은 중립 고객(Passives), 9~10점을 준 고객은 추천 고객(Promoters)으로 분류한 뒤 추천 고객 비율에서 비추천 고객 비율을 뺀 값으로 계산합니다. 예를 들어, 100명 중 60명이 추천 고객, 20명이 비추천 고객이라면 순고객추천지수는 60-20 = 40점이 됩니다.
단일 질문으로 평가하는 지표인 만큼 점수를 평가하는 표준이 존재해요. 참고해서 점수를 산정해 보세요!
0점 이상일 경우 : 괜찮은 점수
20점 이상일 경우 : 좋은 수준의 점수
50점 이상일 경우 : 훌륭한 점수
80점 이상일 경우 : 세계적인 수준의 점수
고객 유지율 (Customer Retention Rate)

CX KPI로 설정하기 적합한 세 번째 지표는 바로 고객 유지율(*이하 CRR)입니다. 특정 기간 동안 기존 고객이 얼마나 지속적으로 제품이나 서비스를 사용하는지 평가하는 지표입니다. 고객이 제품이나 서비스에 충성도가 얼마나 높은지 나타내는 주요 지표 중 하나로 비즈니스의 안정성을 평가하는데 중요한 역할을 합니다.
CRR을 계산하기 위해서는 우선 측정할 기간을 정해야 합니다. 이 기간을 기준으로 기간 말 고객 수에서 기간 중 신규 고객 수를 뺀 뒤 이를 기간 초 고객 수로 나눕니다. 이 값에 100을 곱하여 백분율로 표현합니다.
예를 들어, 한 회사가 1월 1일에는 200명, 1월 31일에는 180명의 고객을 보유하고 있었으며 1월동안 새롭게 30명의 고객이 유입되었다고 가정해 보겠습니다. 이 경우 1월의 CRR은 (180-30)/200*100 = 75%가 됩니다.
💡 CX 개선 포인트까지 한 번에 파악하고 싶다면?
고객 노력 점수(CES, Customer Effort Score)

CX KPI로 설정하기 적합한 네 번째 지표는 바로 고객 노력 점수(*이하 CES)입니다. 고객이 서비스를 이용하거나 어떤 문제를 해결하는데 들인 노력의 정도를 측정하는 지표입니다. “제품의 교환, 환불 과정은 얼마나 어려운 편이었나요?”, “홈페이지 내에서 원하는 제품을 검색하기 쉬웠나요?”와 같은 질문을 통해 점수를 산정합니다. 답변은 매우 쉬움 부터 매우 어려움 까지를 아우르도록 설정합니다. 3점/5점/7점/10점 척도형 문항까지 다양하지만 주로 5점 척도형이 사용됩니다.
점수는 전체 응답자 중 ‘다소 쉬움’ 범위 이상의 응답 선택한 응답자의 비율로 구합니다. 예를 들어, 총 100명이 참여한 조사에서 35명이 ‘다소 쉬움’을 선택하고 20명이 ‘매우 쉬움’을 선택했다면 점수는 (35+20)/100*100 = 55점이 됩니다.
🎯 우리만의 고유한 CX KPI가 필요하다면?
VoC(Voice of Customer) 분석
CSAT, NPS, CRR, CES와 같은 지표들을 활용해 KPI를 설정하고, 정량적으로 고객 만족도를 모니터링하는 것만으로도 고객 경험을 개선할 수 있게 됩니다.
하지만 고객의 소리를 이러한 기존 지표만으로는 다 담기에는 한계가 있습니다. 회사의 비즈니스 모델이나 제품 특성이 독자적이라면 더욱 더 기업에 맞는 지표가 필요할텐데요. 이럴 땐 어떻게 CX KPI를 설정할 수 있을까요?

기업 고유의 지표를 설정하려면 우선 고객 상호작용의 다양한 측면을 깊이 있게 분석해야 합니다. 이때 VOC 스튜디오를 활용하면 큰 도움이 됩니다. VOC 스튜디오는 VoC를 문제 유형별로 나누어 체계적으로 수집하고, 구체적인 인사이트를 도출하는 AI 기반 분석 솔루션입니다.
수많은 문의 속에서도 불만족 문의만 자동으로 수집하는 것은 물론, 최근 급증하는 문의가 무엇인지 시각화하여 제공하기 때문에 CX 담당자는 VoC 속에서 개선해야 할 지표를 수월하게 발견할 수 있습니다. 지속적으로 VoC를 트래킹할 수 있어 설정한 지표가 잘 개선되어 가는지 확인하기도 용이합니다.
오늘 소개 드린 고객 만족도 지표, 그리고 VoC 속에 담겨있는 단서를 통해 우리 기업에 딱 맞는 CX KPI를 설정해 보세요. 고객 경험을 높이고 충성도를 강화하는데 올바른 길잡이가 되어줄 거예요. 🙂